Рынок искусственного интеллекта (ИИ) перегрет маркетингом, но технология действительно может приносить бизнесу ощутимый экономический эффект. Денис Голованов, генеральный директор MANGO OFFICE, на примерах из практики компании объясняет, как искать точки внедрения ИИ в конкретных процессах и определять эффективность его внедрения.
— ИИ сегодня — хайповая тема. Насколько она перегрета? Где эта технология действительно нужна сегодня?
— Тема ИИ перегрета прежде всего на уровне маркетинга. Сегодня вендоры стремятся добавить ИИ в любой новый продукт. Создается впечатление, что продукт без ИИ уже сложнее продать. Но за этим внедрением не всегда стоит понятная бизнес-задача. Пять-семь лет назад так же было с CRM-системами. Компании массово переводили продажи из Excel в CRM и ждали резкого роста эффективности. Рынок быстро показал: если у компании слабая операционка и руководители не управляют процессом — CRM не спасет. Просто хаос станет более дорогим и формализованным.
С ИИ происходит то же самое. Компании используют его на уровне экспериментов: тексты, презентации, видео, поиск информации, первичный анализ данных. Это полезно, но пока не меняет экономику бизнеса. Реальная ценность ИИ появляется там, где он встроен в конкретный процесс и влияет на измеримые показатели эффективности. Например, на скорость обработки обращений. Поэтому для бизнеса правильный вопрос сегодня звучит не «какой ИИ нам внедрить?», а «где ИИ даст конкретный эффект?». Рынок переходит от хайпа к прикладному использованию. ИИ нужен не как модная новинка, а как инструмент повышения эффективности бизнес-процессов.
Лидеры рынков уже ищут не демовстречи и красивые виртуальные презентации, а реальные ИИ-кейсы — с KPI, владельцем процесса и понятной экономикой
— В каких областях работы компаний внедрение ИИ может дать экономический эффект прямо сейчас? Вы видите эти примеры на российском рынке?
— Результат от ИИ появляется там, где у компании есть дорогая и массовая рутина. Тысячи чатов, обращений, документов, звонков, заявок, проверок и решений ежедневно. Наиболее понятные точки роста от внедрения ИИ — клиентский сервис, контакт-центры, продажи, маркетинг, контроль качества, обработка документов, внутренние базы знаний и аналитика.
В первые месяцы после назначения гендиректором MANGO OFFICE я с командой провел серию встреч с топ-менеджерами корпораций. Это бизнесы, которые формируют техно-повестку в своих отраслях. Внутри них уже есть сильные внутренние заказчики — люди с полномочиями, бюджетами и прямой ответственностью за внедрение ИИ. Там ИИ уже становится частью операционной повестки. Они тестируют, сравнивают, считают эффект и начинают конкурировать между собой. Не на уровне заявлений, а на уровне скорости внедрения.
По отраслям лидируют банки, страховщики, крупный ритейл, телеком и отдельные промышленные компании. Речь идет о внутреннем контуре. Внешних массовых клиентских ИИ-продуктов с устойчивой экономикой пока меньше, чем кажется. Разрыв между компаниями очень большой. Лидеры рынка уже внедряют ИИ. Но организации меньшего масштаба выглядят заметно слабее.
В России ИИ уже дает экономический эффект, но пока не массово. Выигрывают компании, у которых есть три условия: понятная бизнес-задача, структурированные данные и управленческая воля встроить ИИ в процесс. У большинства игроков пока нет ни глубокого понимания, как использовать эту технологию, ни достаточного количества специалистов, ни стандартизированных продуктов с доказанным долгосрочным эффектом.
— Какое видение по внедрению ИИ вы готовы предложить корпоративным заказчикам?
— Моя позиция простая: идти в ИИ от конкретной бизнес-задачи. Не начинайте с вопроса: «Какой ИИ нам внедрить?» Правильный вопрос: «Какой процесс можно ускорить, удешевить или сделать качественнее за счет ИИ?»
Например, есть крупная компания. На ее горячую линию в сутки поступают тысячи звонков. Среднее время обработки одного обращения — 60 секунд. Для бизнеса это расходы, нагрузка на операторов, длина очереди, качество клиентского опыта и SLA. Поэтому задача должна звучать предельно конкретно: не «давайте внедрим ИИ в клиентский сервис», а «можем ли мы сократить обработку обращения с 60 до 20 секунд? И не потерять в качестве?». Если можем — это прямой экономический эффект.
Нужно не строить цифровую экосистему-игрушку ради красивой презентации. А брать конкретный участок, назначать владельца, определять KPI, считать экономику и быстро проверять результат.
ИИ должен быть встроен в ИТ-контур бизнеса, внутренние регламенты и рабочие места сотрудников. Если ИИ-решение «прикручено изолентой» и живет отдельно от основных процессов — это эксперимент
— А вы сами применяете это видение внутри MANGO OFFICE?
— Да. Мы используем ИИ так же, как предлагаем его клиентам. Мы смотрим на нашу компанию как на набор функций и процессов: маркетинг, финансы, HR, коммерческий блок, клиентский сервис, контакт-центр, продуктовые и операционные команды. Каждую функцию мы разбираем «по горизонтали» — на типовые, повторяющиеся процессы. И смотрим. Где есть большой объем ручной работы? Где сотрудники тратят время на рутину? Где долго принимаются решения? Где есть потери в скорости, качестве или конверсии? После этого выбираем конкретные участки, где ИИ может дать измеримый эффект. Например, не «внедрить ИИ в HR», а ускорить первичный скрининг кандидатов на 20%. Не «внедрить ИИ в продажи», а повысить скорость обработки лидов на 25%.
— Может ли бизнес сегодня доверять ИИ?
— Я бы разделил этот вопрос на две части. Первая часть. Может ли бизнес доверять ИИ как инструменту для решения конкретных задач? Может. Мы регулярно публикуем реальные кейсы с конкретными цифрами и процентами, которых мы достигли вместе с компанией-клиентом. И тут появляется доверие. Хороший пример из прошлого — голосовые роботы. Несколько лет назад бизнес относился к ним осторожно: не все компании были готовы передать им коммуникацию с клиентами. Потом появились рабочие сценарии, понятная экономика и доказанный эффект. И рынок принял этот инструмент. Сегодня голосовой робот — обычная часть клиентского сервиса. С ИИ будет так же. Бизнес начнет доверять ему, когда увидит не «виртуальные» возможности модели на модной презентации, а конкретный результат в своих процессах.
Вторая часть. Может ли бизнес доверять тем, кто консультирует и внедряет ИИ? Ключевой вопрос — экспертиза исполнителя. В корпоративном сегменте недостаточно просто показать платформу и набор ее функций. Заказчику нужны вендоры, которые глубоко понимают его бизнес. У нас сильные позиции. Мы 25 лет работаем с корпоративными коммуникациями. Это наша отрасль и наша специализация.
Мы не приходим к клиенту с универсальной ИИ-таблеткой «для всего». А работаем в понятной для нас области бизнес-коммуникаций
За этой экспертизой стоит команда. У нас работают одни из сильнейших специалистов рынка в своей области: продуктологи, архитекторы, инженеры, интеграторы. Люди, которые понимают, как все должно работать в реальном контуре, а не в слайдах презентации. Мой ответ: бизнес может доверять ИИ, когда продукты разработчика подтверждены реальными кейсами. А в команде работают лучшие эксперты в конкретной нише.
— Цены на анализ голосовых звонков через ИИ и транскрибацию речи сейчас мизерные. Что будет происходить с ценообразованием в этой нише?
— Рынок речевого ИИ сейчас еще молодой и незрелый — ценообразование будет оставаться нестабильным. Сегодня разброс цен по рынку очень большой. В ближайшие два-три года цена «голой» минуты распознавания и транскрибации будет снижаться. Функция постепенно станет базовой — как минуты связи или гигабайты интернета. На ней будет сложно строить высокую маржу. Но ценность настоящего бизнес-решения не исчезнет. Она просто сместится выше по цепочке.
Рынок разделится на два уровня. Первый: дешевая технологическая функция. Там будет сильное давление на цену. Второй: прикладные решения для бизнеса: речевая аналитика, голосовые роботы, AI-ассистенты операторов, контроль качества, автоматизация сервиса. Там цена будет зависеть не от минуты, а от экономического эффекта. Поэтому я бы не переоценивал текущую «мизерную» цену минуты.
— Есть ли для вас приоритетные отрасли, с которыми вы стремитесь работать?
— Да, это e-commerce, логистика, ритейл и медицина. В этих сегментах большой объем звонков, сообщений, заказов, консультаций, претензий и повторных обращений. Там хорошо виден ИИ-эффект: быстрее обработать запрос, снизить нагрузку на сотрудников, улучшить сервис, повысить конверсию или удержание. Мы смотрим не только на отрасли, но и на функции внутри компании-клиента: HR, продажи, клиентское обслуживание, маркетинг. Наш подход: отрасль плюс функция.
— Что происходит сегодня с импортозамещением на российском ИТ-рынке? Как в этом процессе участвует MANGO OFFICE?
— Импортозамещение уже давно перестало быть разовой реакцией на уход западных вендоров. Для корпораций это часть бизнес-стратегии. Все продукты MANGO OFFICE включены в реестр российского ПО. Мы помогаем компаниям переходить с решений западных провайдеров на российские продукты для телефонии, контакт-центров, омниканальных коммуникаций и клиентского сервиса.
Отдельное направление — проекты для организаций с максимально повышенными требованиями к безопасности, КИИ и размещению в собственных контуре и серверах. В нашей орбите есть дружественная компания «Светец». Она специализируется на таких задачах. Для заказчиков здесь важно не просто «заменить одну систему на другую». Важно сохранить устойчивость, качество, аналитику, контроль и возможность обновления. Кстати, у нас более 330 готовых интеграций с крупными российскими IT-решениями для бизнеса.
— А какие продукты и решения, связанные с клиентским сервисом, сейчас в приоритете у корпоративных клиентов?
— В приоритете голосовые продукты со встроенным ИИ: голосовые роботы, речевая аналитика, интеллектуальная маршрутизация и ассистенты операторов. Экономика голосовых коммуникаций стала чувствительнее для бизнеса. Для компаний с сотнями тысяч минут трафика каждая лишняя доля процента — это уже немалые расходы. Поэтому ключевая задача сегодня — дать клиенту быстрый и точный ответ за меньшее количество минут. Не сокращать разговор любой ценой, а убрать из него лишнее.
ИИ не заменяет сервис, а удаляет из него раздражающую рутину. Я хорошо помню эпизод из 2013 года. Я работал стажером и слушал записи звонков одной горячей линии. Уже тогда было видно, насколько дорого бизнесу обходится плохой сервис: диалоги могли доходить до 60 минут. Самый показательный пример — клиент ждал соединения и просто уснул на линии. Он долго пытался пройти голосовое меню, и на записи уже был слышен храп. Бизнесу нужны не просто контакт-центры, а интеллектуальные голосовые решения.
— Вы работаете в MANGO OFFICE с ноября 2025 года. Смена генерального директора обычно меняет тренды развития бизнеса. Как трансформируется ваша компания?
— Я бы не сказал, что смена генерального директора автоматически должна менять всё. Для меня важнее не эффект «нового руководителя», а понятная логика: сначала разобраться в состоянии компании, потом зафиксировать стратегию, затем собрать правильную оргконструкцию под рост.
Мне близка роль крепкого хозяйственника. Поэтому первые месяцы я начал не с громких лозунгов и не с продуктового евангелизма, а с аудита базового ландшафта: технический долг, продуктовый портфель, состояние IT, инженерных, коммерческих и сервисных команд, управленческие процессы, скорость принятия решений. Есть ли внутри компании вопросы, которые нужно закрыть, чтобы она чувствовала себя увереннее перед следующим этапом роста? Убедиться, что компания здорова, правильно собрана и готова к марафону.
Первый этап мы прошли. Я благодарен команде, мы определили все базовые решения. При этом я увидел важную вещь: команда сама хочет движения вперед. Это не история, где изменения спускаются сверху. Внутри компании есть энергия, амбиция и готовность расти.
Второй этап — стратегия. В марте мы завершили формирование продуктовой стратегии компании до 2030 года. Это принципиальный документ. Каждый элемент стратегии приземлен на конкретные команды, продуктовые инициативы, IT-спринты и ожидаемые результаты. Это сложный путь, но теперь у компании есть понятный план движения на ближайшие годы.
Третий этап — формирование единой группы активов. Сегодня в нашей орбите несколько сильных компаний: MANGO OFFICE, Calltouch, «Светец».
Также мы создаём синергию с продуктовым направлением ВАТС «Ростелекома», чтобы эти активы работали не как отдельные бизнесы, а как единый организм с общей логикой развития. В этой конструкции мы можем точнее работать с разными сегментами рынка. Малому и среднему бизнесу — предлагать удобные, быстрые, доступные решения. Крупному бизнесу и корпорациям — сложные, интегрированные решения.
Также мы усилили команду. К нам пришли новые лидеры группы компаний: коммерческий директор Алексей Рубцов и продуктовый директор Владимир Торопецкий. Их задача — не управлять отдельными продуктами или отдельными активами, а собирать общую коммерческую и продуктовую логику группы, усиливать синергию между направлениями и помогать нам выходить на следующий уровень работы с рынком. Но теперь у нас есть продукты, экспертиза и управленческая конструкция, чтобы сильнее помогать крупному бизнесу.
Мы создали отдельное подразделение по развитию крупных клиентов — с выделенной командой, отдельным сервисным подходом, специализированными продавцами и более точной продуктовой спецификацией. Поэтому трансформация MANGO OFFICE — это не разворот от прежней модели, а следующий уровень развития. Мы сохраняем лидерство в сегменте малого и среднего бизнеса, но главный вектор роста теперь будет связан с крупными корпоративными и индустриальными клиентами.
— Ваш акционер «Ростелеком» является вашим заказчиком?
— Да, является. Для «Ростелекома» мы реализовали крупный проект на платформе MANGO OFFICE — облачное решение для подбора персонала через контакт-центр. По масштабу и сложности я бы назвал это одной из самых серьезных инсталляций облачной телефонии для HR в России. «Ростелеком» — очень требовательный заказчик: корпорация с высокой регуляторной нагрузкой, сложным ИТ-контуром и жесткими требованиями к ИБ. Для нас важно, когда акционер оценивает нас как полноценного технологического партнера. Сейчас мы ведем еще одну разработку для «Ростелекома». Решение будет строиться под специфику коммерческого блока.
— Насколько продукты MANGO OFFICE мультиплатформенные?
— Мы поддерживаем основные операционные системы: Windows, macOS, Linux, Astra Linux. Наши приложения доступны на Android и iOS.
— Какие тренды бизнес-коммуникаций вы считаете главными в 2026 году?
— Я вижу три ключевых тренда. Первый тренд — это фокус на пользовательском опыте. Второй тренд — рост влияния интеграций. У корпораций уже есть свой собранный стек IT-продуктов. Важно, чтобы новая платформа могла гибко интегрироваться в ландшафт. Третий тренд — запрос на измеримый бизнес-эффект от внедрения нового цифрового продукта или платформы. От ИИ — в первую очередь.
