Интернет-банкинг - это возможность получения информации, а также активного управления банковским счетом через Интернет в любое время суток семь дней в неделю. Сейчас российские пользователи могут получать через Интернет информацию о счете, осуществлять коммунальные платежи, оплату услуг операторов связи, внутренние и внешние переводы, открывать и закрывать срочные депозиты, переводить средства на карточку, конвертировать валюту, оформлять заявку на кредит. Для юридических лиц интернет-банкинг позволяет совершать те же операции, которые доступны в традиционной системе "банк-клиент". Онлайн-обслуживание избавляет клиентов от необходимости от руки заполнять платежки, специально ходить в отделение банка и стоять в общей очереди. Банки же получают значимую экономию на накладных расходах, а также дополнительный способ "привязать" к себе клиента.
В настоящее время, по косвенным оценкам, услугами интернет-банкинга в России пользуется от 30 до 50 тыс. человек. Порядок цифр говорит сам за себя. Для сравнения: только один онлайн-банк ING Direct (Нидерланды), вышедший на рынок Великобритании весной 2003 года, за 6 месяцев приобрел 250 тыс. новых клиентов, всего же в этом дистанционном банке в разных странах обслуживается более 8 млн клиентов. В других зарубежных банках - лидерах этого направления услуг число частных интернет-клиентов также исчисляется миллионами. Например, в банке Wells Fargo (США) обслуживается более 4,2 млн клиентов, в банке Swedbank (Швеция) - 1,5 млн, в Nordia (Финляндия) - 1,2 млн, в First Direct (Великобритания) - более 1 млн.
Тем не менее темпы роста онлайн-обслуживания в России впечатляют. В прошлом году интерес к сетевым банковским услугам проявили тяжеловесы российского банковского сектора, в том числе "Альфа Банк Экспресс" и Банк Москвы. Оборот пионеров интернет-обслуживания к этому времени уже многократно увеличился: например, у Автобанка ежемесячные обороты во второй половине 2003 года возросли по отношению к предыдущему году в десять раз. За полгода работы системы интернет-банка в "Альфа Банк Экспресс" этим каналом воспользовались порядка 15% клиентов - физических лиц и 40% юридических. Вообще у лидеров российского интернет-банкинга через Интернет совершается в среднем 10-15% операций.
Канал продаж
Штефан Дертниг, вице-президент и глава московского представительства The Boston Consulting Group, выделяет три основные модели онлайн-банкинга на Западе. Первая, наиболее популярная модель - это использование интернет-банкинга в качестве канала продаж. В этом случае электронный банкинг является дополнительным каналом к основному бизнесу банка и действует под тем же брэндом. Этой модели придерживаются Citibank и Deutsche Bank.
Вторая модель предполагает выделение электронного банкинга в отдельный бизнес, работающий под собственным брэндом. По такому пути пошли First Direct (отдельный брэнд HSBC), Comdirect (брэнд, принадлежащий Commerzbank), MBank (соответствует Bre Bank SA).
Третья модель подразумевает создание нового бизнеса, только электронного - у таких компаний конкуренция с основным бизнесом отсутствует. Примером реализации этой стратегии служат DiBa и Еgg.
В настоящий момент российские банки наиболее активно используют первую модель. "Онлайн-банкинг - это канал продаж банковских продуктов через Интернет, интегрированный в банковский бизнес", - в один голос говорят все опрошенные "Экспертом" банкиры. Идеальный вариант - предоставлять через этот канал все продукты из продуктового ряда банка. Идеал, понятно, недостижим. Российские пользователи могут осуществить через Интернет порядка 50-60% возможных операций. Какие-то операции, например прием и выдачу наличных, не позволяет совершить технология. Что-то, скажем предоставление крупного кредита, невозможно сделать по экономическим соображениям: слишком велики риски. А перевод за рубеж, например, можно осуществить только при условии, что в отделе валютного контроля уже будут находиться все необходимые документы, - такое ограничение накладывает российское валютное законодательство.
"Железная" экономия
Банки, предоставляющие услуги через Интернет, как правило, покупают необходимое программное обеспечение у отечественных фирм-разработчиков либо разрабатывают его своими силами. "Мы продвигались практически вслепую, у нас не было готовых решений, опыта, а западный опыт копировать не имело смысла - у них совершенно другая банковская культура, - вспоминает Андрей Ванин, директор департамента расчетов и дистанционного обслуживания Гута-банка, одного из первопроходцев российского интернет-банкинга. - Мы пошли по гибридному пути: заказали систему российским разработчикам, а в настоящее время банк своими силами ее развивает, чтобы соответствовать запросам клиентов".
Типовые разработки стоят, как правило, от 10 тыс. долларов, но их цена резко возрастает с ростом количества клиентов. В итоге в целом установка системы "интернет-банк", включая доводку, обходится банку примерно в миллион долларов. "Единовременные затраты достаточно крупные, - во-первых, нужна банковская система, способная поддержать подобный сервис, - это можно оценить в миллионы долларов. Во-вторых, нужны сами технические средства, например терминалы самообслуживания (вандалоустойчивые компьютеры, установленные в отделении банка, - они позволяют пользоваться интернет-банком тем, кому в настоящий момент не доступен персональный компьютер) стоят несколько тысяч долларов", - говорит Дмитрий Осипов, заместитель председателя правления СДМ-банка.
Онлайн-клиент для западных банков на 26% прибыльнее, чем обычный. Российские банки за счет интернет-пользователей выигрывают меньше
Тем не менее внакладе банкиры не остаются: подобные системы окупаются за 1-5 лет. "Интернет-банкинг позволяет более экономно использовать персонал, упростить многие процессы", - говорит руководитель блока "Розничный бизнес", член правления Альфа-банка Мачей Лебковский. Удешевление происходит за счет исключения из процесса обслуживания операциониста в связи с автоматизацией работы с клиентом и дальнейшей электронной обработкой документов. "Если клиенту удобно - он от нас не уйдет, а значит, мы сэкономим несколько тысяч долларов, которые необходимо было бы затратить, чтобы его вернуть, и несколько сотен долларов - чтобы привлечь нового", - поясняет главный специалист департамента по работе с физическими лицами "Автобанк-НИКойла" Константин Соколов.
При работе через Интернет с юридическими лицами банки также выигрывают по сравнению с традиционной системой "банк-клиент": в системе онлайн-обслуживания все операции совершаются на сервере банка, а не на компьютере клиента. "Когда мы используем традиционную систему 'банк-клиент', то при большом количестве клиентов нам нужно содержать целую службу, которая будет следить за программным обеспечением клиента, работать на выездах, проводить апгрейды и так далее, - рассказывает начальник управления департамента информационных технологий Банка Москвы Михаил Солнцев. - В системе 'интернет-банк' вы можете, не имея специального оборудования, подключиться к банку и совершить все необходимые операции".
Исследование западных банков, проведенное компанией BCG, показало, что за счет меньшей стоимости "удержания" клиента (4%), большего объема продаж услуг (8%) и снижения стоимости обслуживания клиента (14%) онлайновый банковский клиент на 26% более прибылен для банка, чем офлайновый. Для России эта цифра, однако, может быть меньше, ведь пока сравнительно невелик объем онлайн-операций, а значит, меньше и экономия на масштабе. К тому же оклады обслуживающего персонала банков на Западе выше, чем в России, правда, стоимость разработки системы интернет-банкинга у нас меньше: российские программисты создают продукт достаточно дешево.
Выгода для клиента
Выгода от использования интернет-систем и для банка, и для клиента оказывается взаимной. Юридическим лицам, которые и раньше имели возможность удаленно работать с банком по системе "банк-клиент", интернет-банкинг добавляет мобильности: ведь операции можно совершать с любого компьютера, без установки дополнительного программного обеспечения. Что же касается компаний, которые имеют разветвленную сеть филиалов и отделений, то им системы типа "интернет-банк" очень помогают в консолидации финансовых потоков. "Обычно каждое из региональных подразделений имеет счет в своем банке, поэтому контроль за их финансовыми потоками со стороны головного офиса осуществляется постфактум, - говорит Андрей Ванин. - В системе 'интернет-банк' контроль осуществляется в режиме реального времени. Филиалы компаний могут через Интернет осуществлять платежно-расчетную деятельность при условии еще одной авторизации со стороны финансового директора. Таким образом у финансового топ-менеджмента из головной организации появляется возможность контролировать все финансовые потоки по всем филиалам компании". Тем не менее взрывного роста корпоративных клиентов интернет-систем банкиры пока не ожидают: компании, успешно работающие по системе "банк-клиент" и успешно интегрировавшие ее со своими бухгалтерскими программами, не спешат отказываться от этой системы.
Более перспективным направлением считается развитие через Интернет услуг для физических лиц: здесь польза для клиента - в экономии времени на походы в банк и заполнение стандартных документов, а также возможность постоянно контролировать состояние счета. Чтобы прояснить преимущества интернет-банкинга, банкиры приводят "азбучный" пример: человек, находящийся за границей, проигрался в казино и остался с пустой пластиковой картой. Зайдя в Интернет, он переводит средства со своего основного счета на карту и продолжает радоваться жизни. Есть и более прозаичные плюсы. "В интернет-банкинге меня подкупила простота совершения коммунальных платежей, - рассказывает клиент Банка Москвы, - оформив долгосрочное поручение, я избавился от этой работы. При этом ставка коммунальных платежей автоматически корректируется: можно не беспокоиться об изменении квартплаты. Удобно совершать и переводы: постоянных получателей можно внести в список и в следующий раз заполнять поручение, проставив только сумму и выбрав получателя из списка, - все реквизиты будут заполнены автоматически". Кроме того, используя интернет-банкинг, клиент, как правило, имеет более выгодные тарифы по депозитам (в Автобанке, например, до недавнего времени пользователям интернет-банкинга предлагался срочный вклад "Кибер" с повышенной процентной ставкой), выгодные курсы конвертации валюты, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств (так, в Ситибанке платеж через Интернет осуществляется бесплатно, а через отделение - стоит 100 рублей).
Чтобы подключиться к системе онлайн-обслуживания, клиенту необходимо прийти в отделение банка, заключить договор и открыть счет. Получив ключ доступа, можно уйти из банка навсегда. В "Автобанк-НИКойле" клиенту, например, выдается USB-ключ, на котором хранится электронно-цифровая подпись пользователя. Чтобы воспользоваться системой, нужно скачать на компьютер программное обеспечение с сайта банка - на это уходит несколько минут. В Банке Москвы персональный код хранится на дискете или любом другом электронном носителе, и установки программного обеспечения на компьютер не требуется. Для удобства некоторые банки предлагают несколько вариантов работы с системой: чем она проще, тем меньшую защиту предоставляет, и наоборот. В "Альфа Банк Экспресс", например, можно войти в систему по паролю и без установки дополнительного программного обеспечения работать в системе с любого компьютера, а можно, как в Автобанке, пользоваться USB-ключом. Гута-банк предлагает на выбор использовать сертификат электронно-цифровой подписи либо карточку переменных кодов, причем в целях достижения большей защиты возможно использовать и то и другое одновременно.
Все несчастны по-разному
Одна из причин слабого распространения интернет-банкинга в России - низкое качество организационной поддержки: многие банки не проводят специальных мероприятий по продвижению услуги и доверяют кураторство интернет-сервисов неклиенториентированным службам
Впрочем, несмотря на очевидные плюсы, онлайн-обслуживание имеет и свои недостатки. В Банке Москвы, например, сложная система регистрации: "Сначала надо открыть счет при личном посещении банка, затем предварительно зарегистрировать ключ, снова прийти в банк, через неделю забрать подписанный сертификат открытого ключа и начать работу - на все ушло более двух недель", - рассказывает пользователь системы. Кроме того, срок действия ключа - не более года, то есть каждый год процедуру придется повторять. Практически во всех банках плохо организована обратная связь - приличный форум есть пока только у Гута-банка. "В Банке Москвы на внедрение функции 'письмо в банк', предусмотренной договором, но отсутствующей в первой версии программного обеспечения, ушло более года - сотрудники техподдержки даже не подозревали, что такая функция должна быть", - возмущается клиент банка. В Ситибанке же, если хочешь проконсультироваться по какому-то вопросу, приходится ждать на телефоне и постоянно выбирать кнопки разных меню (банк так и хочет, чтобы клиент сам нашел ответ на свой вопрос и не беспокоил сотрудников).
Однако технические огрехи компенсируются разумными тарифами за пользование онлайн-системой - в Банке Москвы подключение к системе бесплатное, отсутствует абонентская плата за первые три месяца. В дальнейшем эта плата составляет один доллар в месяц. Там и одна из самых низких комиссий за переводные операции - 10 рублей независимо от суммы. Отсутствует также плата за подключение в Гута-банке, "Альфа Банк Экспресс" и Ситибанке. Правда, в этих банках есть абонентская плата. А в Гута-банке помимо этого придется заплатить еще доллар за карточку переменных кодов (тем, кто выбрал этот способ входа в систему). В Автобанке же надо заплатить 530 рублей за ключ доступа, в дальнейшем для держателей "пластика" обслуживание будет бесплатно. При выборе интернет-банкинга нужно обращать внимание не только на размер абонентской платы за обслуживание в системе, но и на тарифы по операциям, которые планируется проводить, а также на список компаний, в адреса которых банк принимает платежи без комиссии (см. таблицу).
Перспективы
Не только технические сложности тормозят развитие интернет-банкинга в России. Принято считать, что причина кроется в недоверии населения к банковской системе в целом, недостаточной безопасности транзакций через Интернет, низком уровне компьютеризации населения и оснащения доступа в Интернет, плачевном состоянии телекоммуникаций и т. д. Но есть одна достаточно весомая причина и в самих банках, так как многие из них после установки системы интернет-банкинга не проводят никаких мероприятий по продвижению новой услуги, не закрепляют за интернет-сервисами специальных бизнес-менеджеров проектов, и в результате такие проекты чаще всего курируют службы ИТ, не ориентированные на клиента. Простой пример: в течение всего прошлого года владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, кроме, пожалуй, Гута-банка, не доводил этого важного преимущества до сведения своих интернет-клиентов.
Тем не менее в ближайшие пять-семь лет аналитики ожидают существенного роста данного направления. По оценкам BCG, для России наибольший потенциал имеет модель интеграции онлайн-канала в бизнес банка - она будет способствовать созданию нового типа банковского ритейла. Более спорна возможность создания нового электронного бизнеса, но эта модель также имеет право на существование: на российском рынке ее применяет брокерская компания "ВЭО Открытие".
В подготовке материала принимал участие Ярослав Вахитов, аспирант кафедры банковского дела РЭА им. Плеханова
