"Мы не хотим представить работу как театр. Это не метафора, а модель. Мы хотим обратить ваше внимание на драматическую суть предприятий, лежащую в их основе". Произнося эти слова, авторы сразу намеренно отстраняются от многочисленных прекраснодушных текстов о том, "как хорошо любить клиента и как полезно его развлекать", представляя тщательное и даже несколько занудное исследование параллелей между ролью режиссера-постановщика и функцией современной компании.
Играть, по Пайну и Гилмору, значит открывать новые возможности внутри себя. Обыгрывать можно даже считывание штрих-кода с товаров на кассе, а продавать газировку можно так, что гости захотят стоять в очереди к стойке с напитком. Актерам ни на минуту нельзя выпадать из канвы спектакля, "служащие FedEx намеренно торопят события, чтобы передать ощущение скорости как сущности компании. Так же должны делать и служащие ресторанов фастфуд, даже когда у них не очень много дел". К найму персонала тоже нужно подходить соответственно: "Если это проба на роль кассира в банке, установите декоративный прилавок и предложите принять несколько вкладов, обналичить чеки и проверить остаток на счету у клиента".
Авторы заглядывают и в ближайшее будущее. Впечатления, отмечают они, "определяют, кем мы являемся, чего мы можем добиться и куда мы идем, и мы все больше и больше просим компании предоставить те впечатления, которые могут нас изменить". Поэтому впечатления тоже понемногу обесцениваются, уступая место новому виду экономического предложения - трансформации. Компания при этом получает плату за видимый результат, достигнутый клиентом, сам же клиент фактически является для нее продуктом. Продавец выступает уже не как режиссер впечатлений, а как куратор трансформаций. Это требует больших усилий, но приносит большую прибыль, не говоря уже о лояльности клиента.
