Сотруднику, изменися сам

Книги
Москва, 09.04.2007
«Эксперт» №14 (555)

Сначала ровно пятнадцать нажатий на насос с чаем. Потом двойная доза корицы. Потом налить в стакан обезжиренное молоко. Потом все это вскипятить. Интересно, что скажет бариста любой знакомой вам кофейной сети, если клиентка, которую он к тому же видит в первый раз, сделает подобный заказ? В сети Starbucks ей тоже отказали. Но — только в кипячении смеси, поскольку это могло повредить машину. Однако тут же пообещали придумать что-нибудь на будущее — и вызвали механика, который сообщил, что может все устроить прямо сейчас.

Понятно, почему многие, прилетая в командировку, первым делом узнают, где тут поблизости Starbucks.

«Мы не настолько самовлюбленные люди, чтобы сказать: “Мы — лучшие”, но мы смогли добиться успеха, знаем его цену и можем рассказать об этом», — и рассказывают, называя работников кафе не иначе как партнерами. Что понятно: те имеют весьма широкие полномочия, чтобы «сделать неизбежными не только смерть и налоги, но и качество и опыт общения». Клиенту, пришедшему за запчастями к недавно купленному френч-прессу, заменили пресс на новый бесплатно — запчастей не было, а порадовать хотелось. Менеджер кафе, расположенного в еврейском районе, выяснила, какие из видов кофе являются кошерными, и на них наклеили соответствующую маркировку.

Словом, «как только компания осознает, насколько важно дарить людям радость, удовлетворение потребностей клиента становится чем-то само собой разумеющимся». Просто звучит, но сложно представить на практике: большинство отечественных работников сервиса точно не думают в таких категориях, как «радость», да и сами клиенты ничего такого не ждут: качественно обслужат, не нахамят — и спасибо. Для желающих сделать с этим что-нибудь есть стопроцентный рецепт, принадлежащий Махатме Ганди: он хотел, чтобы каждый человек сам стал «изменением, которое он хочет привнести в мир». Начать, собственно, можно хоть сейчас.

У партнеров

    «Эксперт»
    №14 (555) 9 апреля 2007
    Украина
    Содержание:
    Бесконечный демократический транзит

    Украина обречена оставаться страной с неопределенным политическим и геополитическим будущим, с хаотичной и неэффективной конструкцией власти. Но ее внутриполитические кризисы перестанут быть столь значимыми, когда основной промышленный потенциал будет выведен в транснациональное плавание

    Обзор почты
    Реклама