Выбор билета путешественником — это десятки запросов, сравнение маршрутов, тарифов, предложений, выбор места, габаритов и веса багажа, ввод паспортных данных и т.д. Именно эту рутину постепенно берут на себя ИИ-ассистенты. Так, до 10% трафика агентской B2B-платформы РЖД по продаже билетов уже генерируют нейросети и голосовые помощники. Купить билет сами они пока не могут, но эксперты видят востребованность такого функционала.
Нейросети дают отправление
Около 10% трафика платформы РЖД «Инновационная мобильность» генерируют различные ИИ-помощники, рассказала на сессии форума ЦИПР «Цифровизация пассажирских перевозок» гендиректор «РЖД — Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова.
«Мы видим очень большие интересные изменения в самом трафике. Уже примерно 10% трафика — это AI-трафик. Это значит, что к нам начинают заходить голосовые помощники, ассистенты», — рассказала Евгения Чухнова.
Речь идет о запросах, направляемых к системе агентских продаж, пояснила она в комментарии «Эксперту». «Каждая продажа — это последовательность из нескольких десятков запросов — от просмотра доступных поездов по направлению до команды на оплату», — объяснила топ-менеджер. Сейчас нейросети в основном генерируют справочные запросы, поэтому нельзя утверждать, что они впоследствии привели к реальным продажам, уточнила она. «Полностью самостоятельной нейросети, которой можно в чате текстом или голосом сказать: „Купи мне билет на поезд“, и она сама спишет деньги и выпишет проездной документ, — такой в России пока нет. Тем не менее искусственный интеллект уже активно помогает оформлять билеты», — заключила Евгения Чухнова.
Сам холдинг РЖД также пользуется инструментарием чат-ботов, рассказали в пресс-службе головной компании. «Сегодня чат-боты „РЖД“ и пригородных компаний могут помогать оформлять билеты на пригородные поезда в ряде регионов. При этом „РЖД — Цифровые пассажирские решения“ уже работают над первым в России чат-ботом, который позволит пользователю не только найти, но и купить билет на поезд дальнего следования. Это будет тиражируемое рыночное решение, которое можно внедрять и настраивать под запросы заказчиков», — рассказали в холдинге. Решение о внедрении этой технологии на собственные ресурсы «РЖД» будет принято по итогам тестирования в контуре цифровой «дочки».
Что такое «Инновационная мобильность»
«Инновационная мобильность — это мультимодальная B2B-платформа для организации пассажирских перевозок всеми видами транспорта через единый интерфейс. Сейчас к ней подключено более 5 тыс. перевозчиков, через нее ежегодно оформляется свыше 55 млн услуг — по продаже не только самих билетов, но и дополнительных сервисов, включая выбор места, питание и страховые полисы. Оператор платформы — компания «РЖД — Цифровые пассажирские решения» (входит в холдинг «РЖД»). Ежедневный объем трафика на платформе составляет 17–25 млн запросов в день, или 200–300 запросов в секунду, сообщили «Эксперту» в пресс-службе компании.
Крупнейшие российские пассажирские транспортные компании тоже активно пользуются ИИ-помощниками, рассказала директор ассоциации «Цифровой транспорт и логистика» (АЦТЛ) Полина Давыдова. Например, «Аэрофлот» использует чат-бот на основе генеративного ИИ, который помогает подбирать билеты, оформлять дополнительные услуги, проверять статус рейсов и проходить онлайн-регистрацию. Кроме того, на ЦИПР компания презентовала цифровой аватар «Василиса», который планируется внедрить на стойки регистрации в аэропортах.
Лоукостер «Победа», входящий в группу «Аэрофлот», также использует чат-бот, который помогает получить ответы на вопросы об услугах авиакомпании, найти низкие цены, купить билет, узнать статус рейса, уточнить погоду в любом городе маршрутной сети перевозчика, сообщили в пресс-службе. При стандартном расписании лоукостера бот получает в среднем 3–10 тыс. запросов в день, при сбойных ситуациях их количество вырастает в 15 раз. «К примеру, 8 мая [когда в столичных аэропортах были объявлены сигналы „ковер“ из-за атак БПЛА. — „Эксперт“] было 140 тыс. запросов», — добавили в перевозчике. В S7 Airlines ИИ-помощники тоже помогают с покупкой билетов, получением информации о путешествии, рассказали «Эксперту» в этой компании. Также S7 внедряет рекомендательные системы, которые помогают подобрать маршрут, даты, тарифы и выбрать дополнительные услуги.
«Основные плюсы во внедрении таких технологий — это скорость. Чат-боты мгновенно отвечают на запросы пассажиров и могут работать 24 часа в сутки», — отметила Полина Давыдова из АЦТЛ.
Пользователи будут всё чаще обращаться к таким помощникам, прогнозирует авиаэксперт и основатель портала FrequentFlyers.ru Илья Шатилин. Тренд будет усиливаться на фоне взросления более молодого поколения, которое с детства общается с «умными» колонками и старается избегать личных коммуникаций. Чат-боты сейчас есть буквально у всех компаний, у них довольно простой принцип работы: конвертация естественной речи в поисковый запрос. «Пользователь пишет: «Хочу поехать в Петербург на выходные», и помощник преобразует этот запрос в «MOW-LED 22 мая вечером, LED-MOW 24 мая вечером», — поясняет Илья Шатилин.
При этом глава Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов считает, что ИИ-сервисы для покупки билетов не должны быть платными. «Никаких серьезных рисков я не вижу. Это стоит внедрять в добровольном формате, как опция для пассажиров, которая, конечно, должна быть бесплатной, и люди этим должны пользоваться широко. Когда будет собрана определенная база использования, опыт, я думаю, систему можно более широко тиражировать и внедрять как базовую», — считает Илья Зотов.
Турагентов накроет сетями
Турагрегаторы прогнозируют, что нейросети в будущем составят серьезную конкуренцию турагентам, постепенно обучаясь выполнять всё больше задач. «Сейчас туристы всё еще не готовы полностью доверять автоматизированным системам и предпочитают обращаться к живому специалисту», — уверен эксперт Российского союза туриндустрии (РСТ), коммерческий директор «Слетать.ру» Антон Лаврухин. В перспективе часть путешественников начнут бронировать туры напрямую через ИИ, минуя контакт с агентом, уверен он. В этом случае некоторые агенты могут уйти с рынка, но к оставшимся будут идти за более высоким сервисом и персональным подходом, добавляет эксперт.
При этом и сами поисковики, и площадки по продажам билетов используют ИИ-агентов. «У нас есть LLM-модель (большая языковая модель), условный „чат GPT“, у которого функциональность ограничена вопросами, связанными с путешествиями», — рассказали «Эксперту» в пресс-службе Aviasales.
В сервисе «Туту» собственный ИИ-агент уже берет на себя более 50% первичных простых и 30% сложных задач, сообщили в пресс-службе компании. Он сопоставляет данные об отелях, разбирает правила обмена и возврата билетов, выстраивает маршруты и т.д. В 2025 г. среднесуточная аудитория бота выросла на 21% по сравнению с 2024 г., — добавили там.
