Сила личных контактов

Ольга Шамина
28 сентября 2010, 14:32

Часто деловые предприятия идут по пути расширения и увеличения. Но малая компания при правильно выбранной бизнес-модели может выжить и занять свою устойчивую нишу даже на таком высококонкурентном и во многом непредсказуемом рынке, как туризм

Этим летом российский рынок туристических услуг продемонстрировал мощный рывок вперед. Согласно данным Росстата, количество людей, выехавших за границу, в первом полугодие 2010 года увеличилось на 42,7% по сравнению с первым полугодием 2009 года. Конечно, все можно списать на природные условия и стремление россиян быстрее сбежать в отпуск из раскаленных жарой городов. Но все же основной причиной такого роста явился отложенный спрос. В кризисный 2009 год рынок туристических услуг сократился почти на 22%, а по отдельным направлениям снижение было еще значительнее.

Рынок VIP-туров в меньшей степени подвергся кризисным явлениям в экономике. Но все же компаниям приходилось держаться за своих клиентов, постоянно повышая уровень качества продукции и сервиса, но при этом сокращая издержки.

Одной из основных проблем для компаний, которые специализируются на индивидуальном туризме, стала необходимость реорганизации работы внутри офиса. Такие компании, как правило, имеют небольшой штат, что часто не позволяет оперативно обрабатывать заказы, вести внутренний документооборот и одновременно сопровождать заказы клиентов всей необходимой информацией в письменном виде. Таким образом, проблема использования офисной техники и печати постепенно выходит на первое место.

Столкнулась с подобными проблемами и компания «Роскошный отдых», вышедшая на рынок индивидуальных туристических услуг в 2001 году. В штат компании входят всего около 13 человек. Для столь маленькой компании успешное функционирование на высококонкурентном российском рынке в течение почти девяти лет достаточно показательно.

Постоянное внимание к проблеме сокращения издержек и поиск оптимальных путей сотрудничества с другими компаниями и клиентами отличает подход руководства компании к ведению дел.

Одним из наиболее важных примеров подобного сотрудничества стал договор с компанией HP на тестирование их нового многофункционального устройства Officejet Pro 8500. В рамках договора компании был предоставлен новый аппарат, который они активно использовали для печати необходимых для туристов брошюр, карт, проспектов и документации для гостиниц, а также для печати документов для внутреннего пользования и для подачи в посольства.

Главный бухгалтер «Роскошного отдыха» Наталья Тараканова отметила, что использование нового устройства значительно сократило издержки компании на печать и расходные материалы. «Нам понравился малый расход картриджей за относительно большой промежуток времени», — отметила она. При этом качество материалов осталось на высоком уровне.

А исполнительный директор компании Людмила Ефремова добавила, что новое устройство, совмещая в себе функции сканирования, копирования и отправки факсов, позволяет экономить время и облегчает процесс подготовки документов.

Новая офисная техника помогла компании справиться с летним наплывом туристов и оказалась очень полезна и сейчас. «Лето у нас было достаточно активным, — отметила Людмила Ефремова. — Но и сейчас мы не видим большого спада. Мы активно разрабатываем новогодние туры для наших клиентов. Сейчас период принятия заявок на зимний отдых».

Подобная концепция помогает поддерживать и высокий уровень качества предоставляемых услуг. Именно это помогает сотрудникам компании удерживать клиентов. Предоставляемые услуги должны, по словам Людмилы Ефремовой, соответствовать высокому уровню сервиса, качества, а продукт должен полностью удовлетворять требования клиента. Иначе клиент просто уйдет к конкурентам.

Еще один секрет успешной работы «Роскошного отдыха» на протяжении девяти лет заключается в активной работе с постоянными клиентами, которые, по выражению сотрудников компании, уже стали хорошими знакомыми. 50% обратившихся в «Роскошный отдых» являются так называемыми возвратными клиентами, то есть сотрудничают с компанией не один год.

Людмила Ефремова предпочитает выстраивать личные отношения с клиентом, воспринимать его как знакомого. «Клиенты очень ценят, когда их помнят и задают им личные вопросы. Иногда клиенты жалуются, что в других туристических фирмах их просто не помнят и им каждый раз приходится рассказывать заново о себе и своих пожеланиях», — заметила исполнительный директор компании.

Сегмент luxury туристического рынка всегда был достаточно сложен для работы в силу особенностей продукта. Фактически компания работает с запросами клиента. «Человек приходит к нам и ставит перед нами определенные задачи, объясняет, что ему интересно, — объясняет свою модель работы с клиентами Людмила Ефремова. — Сегодня клиент хочет полететь куда-нибудь поближе, например в Турцию, а завтра он может захотеть полететь на Северный полюс. И мы должны эту задачу выполнить».

Генеральный директор компании Ирина Максимова так охарактеризовала своего типичного клиента: этот человек не желает экономить на отдыхе, старается организовать его заранее и сделать его максимально насыщенным и активным. Кроме того, она отметила, что для компании особое значение имеет сохранение конфиденциальности клиента. Никто не должен знать, куда и каким образом поехал тот или иной человек.

Еще одним важным конкурентным преимуществом «Роскошного отдыха» является персонал компании. Компания отказалась от использования модных сегодня тренингов и способов мотивации и обучения персонала. Но на работу туда попасть достаточно сложно — требуются лишь специалисты с достаточно большим опытом в сфере индивидуального туризма. В сфере работы с персоналом также проявляются достоинства небольшой компании. Руководители лично работают с сотрудниками, корректируют их поведение и стиль общения с клиентами. Такой подход позволяет создать более устойчивую и эффективную команду.

Для сотрудников компании сфера индивидуального туризма стала своеобразным источником приложения творческих амбиций. «Индивидуальный туризм был выбран просто потому, что создавать такие туры более интересно, необычно и увлекательно. А вопрос конкуренции в то время так остро не стоял», — отметила Людмила Ефремова.

Но все же основными факторами успеха компании остаются постоянная забота о сокращении издержек и поддержание контактов с постоянными клиентами. «Роскошный отдых» оповещает клиентов о специальных предложениях, поздравляет их с праздниками и всячески старается напомнить о себе. В качестве основных каналов коммуникации «Роскошный отдых» использует электронные средства связи, телефон и обычную почту. В этом смысле постоянная модернизация технических средств, включая средства электронного общения, офисную и печатную технику, также позволит и в будущем наиболее эффективно выстраивать это общение.