Западноевропейские маркетологи выглядят озадаченными. Последнее плановое "исследование потребителя", проведенное международным рекламным агентством Publics, показало, что психологический портрет среднего покупателя радикально изменился за истекшие несколько месяцев. И теперь производители продукции, полагают в Publics, должны разрабатывать новую политику продаж для своих брэндов.
Господствующим настроением в потребительской среде оказалось ощущение абсолютной незащищенности и неуверенности в завтрашнем дне, охватившее западное общество после 11 сентября. Это существенно повлияло на структуру спроса. Более трети респондентов заявили, что теперь делают все больше покупок, которые могут как-то поднять настроение и жизненный тонус. При этом люди перестают приобретать вещи, которые понадобятся в следующем сезоне (месяце, году), отдавая предпочтение товарам, которые нужны им прямо сейчас. И вместе с тем стало существенно больше тех, кто делает дорогие покупки (драгоценности, турпоездки, машины), не соответствующие их социальному статусу. Почти 60% опрошенных молодых людей за прошедший год совершили покупку, которая была им в принципе не по карману (другими словами, торопись "взять от жизни все"). Однако самая распространенная тенденция в новом подходе потребителя - это недовольство уровнем сервиса и желание видеть больше внимания и уважения к своей персоне. Почти 100% опрошенных сказали, что хотели бы видеть больше участия и неподдельного интереса со стороны персонала магазинов. То есть даже в магазине людям хочется "поговорить по душам".
Не удивительно, что основная рекомендация Publics - продавец фактически должен стать психологом. Многое будет зависеть и от актерских качеств продавцов и консультантов. Они должны не только понять особенности и выявить личные потребности каждого посетителя, но и суметь убедить его в том, что, покупая тот или иной товар, он получает больше контроля над ускользающей реальностью своей жизни.
