Северо-Запад
Александр Печерский, генеральный директор ИКФ "Альт", консультант проекта:
Александр Печерский
- Мне кажется полезным сравнить подходы к системам качества, избранные "Вэб Пласом" и "Хлебным Домом". В первом случае мы видим скорее продуктово ориентированный подход - в его современном понимании, когда характеристики товара или услуги прямо связываются с удовлетворенностью потребителя. Во втором случае идеология внедрения системы качества больше ориентирована на процессы. Однако, что заметно на примерах указанных компаний, между двумя подходами нет противоречия: оба прагматичны и, главное, приводят к схожим результатам. "Вэб Плас", отталкиваясь от параметров услуги, переходит, как и "Хлебный Дом", к оптимизации процессов: эти параметры являются для интернет-провайдера контрольными точками, позволяющими ставить задачи персоналу, оценивать качество управления и повышать его.
Таким образом, не существует догмата по поводу того, с чего нужно начинать процесс управления качеством: компании важно определить собственные приоритеты и возможности. Вряд ли стоит сразу браться за всеобъемлющие системы типа 6sigma. На первом этапе могут решаться конкретные проблемы с продуктом, на втором этапе - совершенствование процессов, далее, если это необходимо, придет очередь сертификации по ISO, потом можно погрузиться в 6sigma и так далее. Процесс улучшения бесконечен - важно, чтобы начало ему в принципе было положено. Самая грубая ошибка - считать, что раз товар "хорошо берут", значит, нет проблем с качеством. На самом деле это означает только то, что у вас есть другие преимущества, которые пока важнее, например низкая цена. Однако такие преимущества, в отличие от налаженного процесса управления качеством, бывают краткосрочными.
