Для большинства отечественных машиностроительных предприятий грамотно организованное послепродажное обслуживание собственной продукции – непозволительная роскошь. Лишь немногие предприятия осознали, что развитый сервис может стать для них одним из ключевых конкурентных преимуществ перед отечественными и зарубежными производителями. Еще меньше компаний смогли наладить такой сервис.

Дело в том, что организация качественного сервиса требует серьезных инвестиций, а большинство отечественных заводов не могут похвастаться наличием свободных денежных средств. «Объемы производства не слишком велики, так как нет достаточного спроса на продукцию заводов. Низкий же спрос в значительной степени объясняется отсутствием послепродажного сервиса. То есть получается замкнутый круг: без сервиса машиностроители не могут увеличивать объемы производства, а следовательно, не могут заработать достаточного количества денег для развертывания сервисного обслуживания», – говорит старший партнер московской консультационной компании «ПАКК» Вадим Финогенов.

Инерция застоя

В советские годы машиностроителям не было особой нужды заботиться об обслуживании своей продукции. Главной задачей было дать план, а как продукция будет «жить» дальше, их не волновало. Заказ в любом случае был обеспечен, ведь покупателю выбирать среди производителей не приходилось. По сути, изготовитель занимался не продажей своей продукции, а плановой поставкой (зачастую в условиях дефицита). В свою очередь, предприятия-потребители строились по принципу максимальной самостоятельности – их собственные ремонтные подразделения должны были полностью обслуживать и ремонтировать все эксплуатируемое предприятием оборудование.

В 1990-е годы старая система взаимоотношений между изготовителями и потребителями разрушилась. Производителям пришлось резко сократить выпуск продукции и переключиться сначала на ремонт и поставку запасных частей для своей техники, а затем постепенно постигать и сервисную «науку». Сегодняшняя структура доходов от этих направлений сильно зависит от специфики конкретных подотраслей. По данным экспертов, в профильной деятельности заводов гражданского авиастроения доля ремонта, поставки запчастей и сервисного обслуживания составляет не менее 70-80% (при этом растет доля непрофильной продукции и услуг). По некоторым видам оборудования (например, по устаревшему оборудованию в лесной промышленности) поставка запчастей занимает до 90% в структуре доходов отечественных производителей.

Лучше всего система обслуживания развита в сфере производства продукции военного и двойного назначения. Причина в том, что в советские времена ВПК был единственным сектором экономики с развитым сервисом, который по наследству достался и нынешним предприятиям. Это исключение из общего правила социалистической экономики объяснялось как повышенными требованиями к военной продукции (по сравнению с гражданской), так и тем, что армейские потребители не могли, подобно гражданским заказчикам, обходиться своими силами при обслуживании техники. В результате и сейчас авторитет Министерства обороны заставляет специалистов завода-изготовителя вылетать в любую точку страны по первому требованию, чтобы произвести пусконаладочные и сервисные работы.

В целом в структуре доходов машпредприятий доля сервисных услуг, по разным оценкам, колеблется сейчас от 5 до 25%. Это несравнимо с показателями западных производителей. Как заявили в концерне «Силовые машины», который занимается выпуском энергетического оборудования, в структуре доходов их зарубежных коллег доля сервисного обслуживания изделий значительно превышает долю выпуска нового оборудования.

Новички и старожилы

Сегодня на рынке сервисных услуг в машиностроении представлены три основные группы игроков. В первую можно выделить обслуживающие структуры заводов-изготовителей, нередко в форме юридически самостоятельных компаний. Раньше такие фирмы чаще всего входили в структуру предприятий-производителей в качестве служб внешнего монтажа и эксплуатации. Рынок вынудил их уйти «в свободное плавание», но именно за счет этого они и выжили. Существуют и специально создаваемые внутри заводов сервисные подразделения. По первому пути пошел, к примеру, петербургский Невский завод (НЗ), фирменный сервис-центр которого построен на базе компании «Невмашсервис» (ранее – отдел внешнего монтажа НЗ). По второму – концерн «Силовые машины» (СМ). Здесь сформирована дирекция, отвечающая за сервисное обслуживание оборудования компании в России и за рубежом, которая в будущем может быть выделена в отдельную дочернюю компанию.

Фото — Александр Крупнов

Вторую группу образуют сервисные службы потребителей машиностроительной продукции. Такой формат типичен, например, для металлургии. В середине 1990-х годов на алюминиевых заводах «РУСАЛа» была проведена инвентаризация собственных ремонтных и сервисных структур. Руководство концерна рассудило, что ликвидация или продажа некоторых подразделений, которые занимаются, скажем, ремонтом основного оборудования алюминиевых заводов (электролизеров), создаст серьезную угрозу стабильности производства. Такие подразделения «РУСАЛ» начал переводить на так называемый внутренний аутсорсинг.

Третья группа – независимые сервисные компании, часть которых имеет советские корни. «В системе Министерства спецмонтажных работ СССР были отраслевые монтажные, пусконаладочные специализированные и ремонтные предприятия. После развала министерства почти все перечисленные организации стали сервисными компаниями», – говорит заместитель гендиректора по сервисному обслуживанию, директор фирменного сервис-центра ОАО «Невский завод» Геннадий Маркелов.

Специалисты прогнозируют, что в обозримом будущем структура рынка изменится. Часть независимых компаний вольется в состав заводов-изготовителей или потребителей машпродукции, часть – обрастет собственным сертифицированным производством. Наблюдаемая сейчас тенденция – когда машиностроители, с одной стороны, и потребители их продукции – с другой, концентрируются на ключевых направлениях своего бизнеса – стимулирует появление новых независимых сервисных компаний. В результате все больше составляющих производственного процесса, а также обеспечивающих функций (в том числе и сервиса) будет выводиться на аутсорсинг. По словам начальника департамента информационной политики НП «Администратор торговой системы» Сергея Пикина, сервисные компании выведены из РАО «ЕЭС России» и сейчас их можно купить на рынке. Не вызывает сомнений, что эти независимые компании очень важны для энергетиков, так как они смогут обеспечить их не только сервисом (в том числе машоборудования), но и кадрами, которые будут реализовывать амбициозные планы в области электроэнергетики.

Незаменимыми игроками на рынке сервисных услуг уже стали инжиниринговые компании. Отметим, что чем менее поворотливыми будут машиностроители, тем более активно станут действовать независимые сервисные компании. Их активность налицо. Например, недавно одна из крупнейших отечественных инжиниринговых компаний «Е4» приобрела «ЦПРП-Энергосервис», ведущее предприятие нашего региона по сервису энергетического оборудования. 

Не можем даже если хотим

Некоторые успешные отечественные предприятия вырвались вперед во многом благодаря преимуществам своего сервиса. Например, как говорит Вадим Финогенов, крупнейший российский поставщик бытового электроинструмента компания «Интерскол» опережает сегодня конкурентов именно за счет налаженной по всей стране сети обслуживания своих инструментов и четкой системы поставки запасных частей.

Таких примеров пока немного. Зато хватает случаев, когда крупные контракты (в том числе и экспортные) срывались из-за того, что машиностроители не могли гарантировать послепродажное обслуживание. По мнению экспертов, основная причина – в инертности российского менталитета, заложенного социалистической системой хозяйствования. На большинстве отечественных машпредприятий вообще не принято строить долгосрочные отношения с клиентом. А сервисное обслуживание – важнейший элемент этих отношений. Руководители либо не считают сервис жизненно важным, либо просто не имеют финансовой возможности развивать это направление за счет создания новых или модернизации незадействованных мощностей для выпуска запчастей, выстраивания сервисной сети, подготовки соответствующих кадров. Другие не способны оценить специфику рынка и выбрать наиболее целесообразный вид сервисного сопровождения.

По мнению эксперта компании Advanced Research Елены Шашкиной, наличие сервис-центров не является обязательным для всех отраслей машиностроения и далеко не все могут получать от них серьезный доход. «Сервис-центры логичны в автомобилестроении, причем производители могут организовывать их самостоятельно, а также в сотрудничестве с дилерами. Но чем „тяжелее“ подотрасль машиностроения, тем это более затруднительно», – говорит Елена Шашкина. Действительно, не вывезешь же атомный реактор с АЭС на починку в сервис-центр: его постоянное обслуживание в процессе эксплуатации может осуществляться только на месте.

Существенным препятствием для развития фирменного сервиса стало широкое распространение контрафактной продукции. Потребители запчастей нередко соблазняются дешевизной контрафакта, недооценивая сопутствующие риски. «Накладные расходы на крупных предприятиях – бывших советских флагманах двигателестроения – сегодня могут достигать сотен процентов. Это приводит к высоким ценам на изделия и услуги», – заявил один из специалистов ФГУП «Завод им. Климова», специализирующегося на разработке авиационных двигателей. Не секрет, что экономическая составляющая сейчас один из определяющих показателей. Поэтому если потребителю предлагают дешевые «левые», но не совсем уж плохие детали, он их покупает и ставит на авиатехнику.

Геннадий Маркелов считает, что сервисные компании, которые не «привязаны» к производителю машин и агрегатов и при этом изготавливают детали, узлы и агрегаты в целом, нарушают законодательство об интеллектуальной собственности. Поэтому, по мнению Маркелова, поставляют продукцию, которую можно считать контрафактной. Контрафакт значительно дешевле оригинальных изделий, его производство – прибыльный бизнес, получивший широкое распространение. Сегодня много говорят о высоком уровне использования контрафактных комплектующих в авиастроении. Однако это характерно и для других отраслей машиностроения. Просто последствия от аварий, во многом связанных с использованием таких деталей, в других отраслях менее тяжелые, а значит – не на слуху.

Машиностроителям, выстроившим в свое время хорошие схемы сервисных взаимоотношений с военными клиентами, не удается конвертировать этот опыт в гражданское машиностроение. Здесь другие требования по надежности, регламентам и стоимости сервисного обслуживания.

Объемы вооружения, поставляемого Россией по экспортным контрактам, постоянно возрастают. В 2005 году эти поставки составили 6,1 млрд долларов, а к 2007 году ожидается увеличение этой цифры до 7 млрд. Это неплохой задел для машиностроителей в плане сервисного обслуживания такой продукции. Однако и здесь не все гладко. Ведь для замены узлов и агрегатов на оборудовании, проданном за рубеж, приходится преодолевать госграницу. Случается, что пока производитель пройдет все «круги бюрократического ада», связанные с вывозом продукции, клиент уже находит ему замену. Оно и понятно: простаивать военная и гражданская техника не должна.

Свежий ветер

В последнее время на рынке появились тенденции, которые могут частично помочь решить проблемы в организации сервиса. Многие машиностроители отмечают, что все чаще покупатели предпочитают приобретать качественные изделия с гарантией. Они готовы заплатить значительно дороже, чтобы быть уверенными в том, что техника их не подведет. «В случае 15-минутной остановки одного из пяти наших компрессоров, встроенных в технологический процесс выпуска синтетического аммиака на предприятиях азотной промышленности, последствия для них будут очень затратными. Цеха простоят без работы пять суток», – делится Геннадий Маркелов. Чтобы эта тенденция не угасла или потребители не повернулись в сторону западной техники, самим машиностроителям придется позаботиться о снижении стоимости комплектующих. А значит, развивать совершенно новые компактные производства с современным оборудованием и минимальными накладными расходами. Либо делегировать выпуск запчастей сторонним сертифицированным компаниям.

Грамотный сервис может стать серьезным козырем в конкурентной борьбе только в том случае, если сама продукция конкурентоспособна

Многие машиностроители отмечают, что их зарубежные конкуренты, выходя на российский рынок, все чаще занимаются сервисным обслуживанием не самостоятельно и не через дилеров, а путем заключения контрактов с российскими сервисными и инжиниринговыми компаниями. Причем они с удовольствием платят нашим специалистам, если те соглашаются обслуживать их контракты в третьих странах. Один из руководителей сервисной компании объяснил это так: «Они просто боятся ездить в неблагонадежные, по их мнению, страны». То, что эта практика ширится и в России, к сожалению, свидетельствует не в нашу пользу. Зато дает возможность отечественному бизнесу развиваться.

В последнее время в России государство постепенно возвращает себе утраченный контроль над гражданской экономикой. Раньше это касалось только сырьевого и банковского секторов. После того как АвтоВАЗ перешел в ведение основного российского экспортера вооружений, Рособоронэкспорта (РОЭ), стало ясно, что интересы государства значительно шире и затрагивают наиболее продвинутую часть машиностроительных активов. Тем или иным путем они окажутся под влиянием РОЭ либо войдут в контролируемые государством отраслевые (типа «Атомэнергомаша») и оборонные холдинги. Приоритет при распределении госзаказов и исполнении экспортных контрактов будет отдан этим структурам. А значит, избранные машиностроители получат возможность дальнейшего развития, в том числе в организации сервиса.

Для остальных основным или существенным дополнительным источником финансирования сервиса смогут стать заказы со стороны крупных окологосударственных сырьевых компаний вроде «Газпрома», «Роснефти» и т.д. Скорее всего, эти заказы получат производители эксклюзивного оборудования. Конечно, тенденцию к огосударствлению экономики сложно назвать положительной. Но сегодня для многих предприятий это спасение. Ведь в этом случае им будет обеспечена загрузка, а следовательно, они смогут заработать достаточно средств для развития сервисных направлений. Впрочем, справедливости ради нужно отметить, нет никакой гарантии, что усилия новоиспеченных холдингов будут направлены на улучшение качества работы, а не на монопольное взвинчивание своих цен.

По большому счету, других источников для наращивания свободных средств, которые можно направить в сервис, у российских производителей нет. Ведь рассчитывать, что инвестиции в отечественные машпредприятия широким потоком пойдут из-за границы, не приходится. Картина вырисовывается не слишком оптимистичная. Местные машиностроители, которые сумели закрепиться на сервисном рынке, смогут в дальнейшем использовать это конкурентное преимущество для собственного развития. А те, кто не смог этого сделать и не заинтересовал потенциальных заказчиков нишевым или эксклюзивным товаром, рано или поздно (в зависимости от сроков выбытия из эксплуатации ранее выпущенного оборудования) уйдут с рынка. Грамотный сервис может стать серьезным козырем в конкурентной борьбе только в том случае, если сама продукция конкурентоспособна и развитие ее рыночных позиций сдерживается лишь отсутствием послепродажного сервиса. К сожалению, качество нового российского оборудования зачастую настолько низкое, что ему уже никакой сервис не поможет.

Санкт-Петербург