Трансформация модели

Банковский рынок России ищет новые точки роста. Качество клиентского обслуживания становится принципиальным фактором.

В рамках Общественно-экономического форума журнал «Эксперт Северо-Запад» провел в ресторане «Центральный» бизнес-завтрак для банкиров, на котором обсуждались тенденции рынка в 2017 году. Банки ожидают роста комиссионных доходов, стабилизации «просрочки» и ускорения роста некоторых сегментов бизнеса, в том числе некредитных. Мало кто верит в повторение финансового результата прошлого года – почти 1 трлн рублей прибыли по рынку – процентная маржа падает, резервы придется снова наращивать.

Поводы для оптимизма

Статистика банковского рынка по итогам прошлого года оказалась внезапно очень неплохой: 930 млн рублей составила совокупная прибыль сектора, это в пять раз больше, чем в 2015 году, и это был самый большой прирост на горизонте нескольких лет. Банки действительно быстро адаптировались к «новой реальности» (хотя не все пережили прошлый год – темпы отзыва лицензий стабильны, примерно по сотне в год). Активы рынка выросли не так существенно, как прибыль, но некоторые сегменты показали даже двузначные темпы прироста – и в целом по стране, и в Северо-Западном федеральном округе в частности.

Конечно, более 40% прибыли приходится на Сбербанк, более 65% – на топ-10 банков, это характерно и для всего рынка, и для Северо-Запада; в структуре ключевых сегментов концентрация тоже высокая и продолжает расти. Но все же есть общерыночные факторы, которые привели к такому мощному финансовому результату и хорошей динамике.

Вот эти факторы: эффект «низкой базы», резкий рост процентной маржи (достаточно быстрое снижение ключевой ставки и гораздо более медленное – средних ставок кредитования по текущему портфелю) и резкое снижение отчислений в резервы под потенциальные потери по ссудам. Все это перестало действовать в 2017 году. Как следствие, не стоит ожидать аналогичного уровня прибыли и рентабельности, но все же есть и другие поводы для оптимизма.

Посмотрим на отдельные сегменты. Кредитование крупного бизнеса после всплеска 2015 года перешло к стагнации (резкий скачок объемов выдач 2015 года объяснялся валютной переоценкой и переключением ряда крупных компаний с западного фондирования, в том числе небанковского, на российские банковские кредиты). Просроченная задолженность здесь традиционно одна из наиболее низких (она, конечно, выросла за два года, но все равно меньше 6%), но нельзя не учитывать большой уровень реструктуризаций и пролонгаций – этот индикатор пока что не дает оснований говорить о том, что крупный бизнес здоров. Почти во всех сегментах экономики крупные предприятия продолжают использовать различные формы реструктуризации кредитов, и доля их в портфелях банков стабильна, хотя и перестала расти.

Кредитование малого и среднего бизнеса показывает отрицательную динамику уже несколько лет. Причем падение началось еще до макроэкономического шока конца 2014 года: начиная с 2013 года кредитование малого бизнеса падало в абсолютном выражении, сокращались выдачи и портфель, причем все это на фоне роста внимания к программам господдержки и реформирования системы гарантий и льготного кредитования). Малый бизнес многие банки перестали воспринимать не просто как привлекательных, а даже как приемлемых заемщиков. Что говорят цифры? Просрочка по итогам первого квартала в портфеле малого бизнеса составляет 14%. Это рекордный уровень среди всех сегментов кредитования – даже в розничном кредитовании (без учета ипотеки) уровень просрочки меньше (порядка 12%). Малый бизнес не может показать ни хорошую отчетность, ни качественные залоги. «Кредитные фабрики» в прошлом – крупные банки показали просрочку даже выше среднерыночного уровня, у отдельных банков она достигала по сегменту малого бизнеса даже 25-30%.

И все же впервые за пять лет в этом году можно ожидать прироста объемов кредитов малого бизнеса. Расширение программ поддержки и в том числе включение большего числа банков (особенно – региональных) в программу «6,5» может помочь рынку выйти из стагнации.

Сегмент, который в прошлом году стал рекордсменом по многим параметрам: росту, низкой просрочке, вкладу в финансовый результат – это, конечно, ипотека. Особенно в крупных городах – Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и других. Мы достигли и рекордной доли ипотеки в объеме портфеля розничных кредитов – 42%. Это максимум вообще за всю историю российского банковского рынка, и, по всей видимости, на горизонте около года ипотечные ссуды достигнут половины объема портфеля розничных кредитов. Такая структура розничного кредитования характера для западных стран – вот теперь и для России.

В Санкт-Петербурге и Москве доля ипотеки даже немного выше; банки ожидают уже в этом году достижения 50% доли в портфеле и считают ипотеку одним из двух драйверов роста ритейла – наряду с кредитными картами. Уровень ставок сейчас минимальный за пять лет, и ипотека выглядит как приоритетный сегмент с точки зрения государства и господдержки. Правда, отмена субсидирования ставки заставляет задуматься о приоритетах, хотя и без этого ипотека покажет в 2017 году двузначные темпы прироста.

Но здесь есть и «черный лебедь», который может прилететь на ипотечный рынок и порушить оптимистичные планы. За последние два года основная масса новых «ипотечников», новый приток клиентов, – это отложенный спрос. Те, кто не смог купить квартиру в 2014-м и 2015 годах (после валютного шока и резкого роста ставок) вышли в 2016 году на рынок и обеспечили большой прирост выдач. Но при этом надо понимать, что в основном это были клиенты, ориентированные на более дорогое жилье, но сократившие свои аппетиты после валютной корректировки и падения уровня доходов. Тем не менее, на рынок они вышли, ипотеку взяли. Но сколько еще таких потенциальных клиентов впереди? Этот отложенный спрос имеет неприятное свойство: он резко сокращается, когда все начинают привыкать к быстрому росту рынка. Также для ипотеки сдерживающий фактор – неопределенность в долгосрочной перспективе дешевого и масштабного фондирования. Это касается в том числе секьюритизации и привлечения средств институциональных инвесторов.

Розничное кредитование в целом тоже показывает признаки оживления; растут почти все сегменты, кроме автокредитования особые надежды – на восстановление сегмента кредитных карт. Беспокойство вызывает качество портфеля: по статистике снова начала расти доля заемщиков с двумя и более кредитами, кроме того снова начала расти просрочка, даже на фоне достаточно быстрого роста объемов выдачи.

Обратная сторона

На чем же банки будут еще зарабатывать? Много лет обсуждается тема роста комиссионных доходов. Приводятся примеры западных рынков, где комиссионные составляют уже больше половины в структуре доходов банков, в то время как в России порядка 10% составляющие комиссионных доходов, кроме расчетно-кассового обслуживания и расчетных операций и переводов (все это не очень, мягко говоря, высокомаржинальные сегменты), конечно же, продажи смежных финансовых услуг: страхования, управления активами инвестиционных продуктов, юридических услуг и т.д.

ИСЖ (инвестиционное страхование жизни) – явный драйвер роста комиссионных; этот сегмент показывает уже несколько лет подряд очень высокие темпы роста (плюс 30-40% ежегодно), причем продажи в основном идут через банки. Для страхового рынка – это еще более принципиальный момент, доля банкострахования (продаж через банки страховых продуктов) уже достигла 35%, это исторический максимум. А в 2017 году она впервые обгонит и долю агентских продаж, и это тоже рекорд. Для банков продажи таких продуктов хотя и не так масштабны в общих объемах бизнеса (да и доступны только крупным банкам с большой розничной клиентской базой, причем не заемщиков, а прежде всего – вкладчиков), но очень рентабельны.

Есть, конечно, и обратная сторона, о которой предупреждают аналитики и уже беспокоится регулятор: бурный рост продаж инвестиционного страхования жизни через банки зачастую был связан с «агрессивными» продажами, и клиенты не всегда понимали, какой продукт они покупают, какие параметры, условия, какие риски. Примерно через полтора-два года как раз может наступить момент, когда клиент будет пытаться разобраться, тот ли продукт он купил, который предполагал, устраивают ли его параметры и доходность. Может вырасти доля расторжений и определенное разочарование части клиентов. Хотя вряд ли д ля рынка это драматический риск, тем не менее, банкам и страховщикам (а также инвесткомпаниям и другим провайдерам услуг) надо выстраивать систему продаж аккуратно.

Одно из популярных сейчас слов на финансовом рынке – экосистема. Эта концепция системы продаж и коммуникаций с клиентом похожа на модель финансового супермаркета, но предполагает прежде всего максимальное удобство, прозрачность для потребителя, онлайн-доступ и высокую клиентоориентированность. Конечно, и рост комиссионного бизнеса будет связан с успешным внедрением экосистем, если клиенты оценят такой формат.

 040-01.jpg НРА по Данным Банка России
НРА по Данным Банка России
 040-02.jpg БизнесДром по данным ЦБ
БизнесДром по данным ЦБ

Качество клиентского обслуживания становится принципиальным фактором. С момента образования Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в марте 2014 года к ее компетенции отнесено рассмотрение обращений и принятие мер в отношении деятельности некредитных финансовых организаций, а со второго полугодия 2016 года переданы функции по рассмотрению жалоб потребителей банковских услуг. Как отмечает начальник у правления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в Северо-Западном федеральном округе Александр Агеев, обращения по «банковским» вопросам составляют около 2/3 всех поступающих в Банк России обращений, из них более 40% касаются потребительского кредитования, около 10% – ипотечных кредитов. «Причинами роста числа обращений является повышение информированности населения о своих правах и готовность их защищать, а также уверенность в том, что обращение к мегарегулятору будет способствовать более быстрому и эффективному решению проблемы», – уверен Александр Агеев.

В области повышения эффективности работы с жалобами в Банке России внедрен принцип «одного окна» приема обращений и централизованной их обработки в двух «хабах», результатом стало сокращение (до одного дня) срока ответа на наиболее часто встречающиеся вопросы, оптимизация процесса сбора статистики по обращениям и возможность анализа деятельности каждой поднадзорной организации в разрезе продуктов, территорий присутствия, тематики обращений. Такая аналитика будет источником для системы поведенческого надзора (надзора за соблюдением требований к взаимодействию с клиентами), построением которой сейчас занят мегарегулятор.

Исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев также особое внимание обращает именно на развитие «поведенческого надзора»: реакция регулятора на риски, связанные не только с нарушением пруденциальных нормативов, но прежде всего на нарушения стандартов исполнения обязательств перед клиентами (в том числе – по качеству банковских услуг), становится принципиально важной.

Если же заглянуть еще дальше в будущее, то ключевой вопрос для банковской розницы – это формат общения с клиентами. Офисы банков во всем мире сокращаются; кажется, что это и российский тренд, однако в прошлом году из топ-20 банков сократили число отделений и офисов только 11, причем некоторые – буквально на несколько штук. Да и в других странах тенденция более сложная, чем просто переход из офлайна в онлайн, например, некоторые банки в США открывают новые нестандартные офисы: кофейни, общественно-социальные места, куда люди могут приходить, общаться и параллельно получать банковские услуги. Банковский рынок действительно переживает мощную трансформацию – лет через пять он будет принципиально другим. Переформатирование и диджитализация уравнивает шансы разных групп банков, небольших и крупных, федеральных и региональных, разных специализаций, стать лидерами роста.

Санкт-Петербург