Россию улыбнуло

31 марта 2011, 00:00

Тайный покупатель… Словосочетание звучит интригующе, дальше ждешь какого-нибудь детектива, желательно с элементами мистики. На самом деле за ним стоит вполне рутинная маркетинговая технология, позволяющая проверять, как работают те, кто должен нас обслуживать

Тайный покупатель» — методика простая, но эффективная. Специально обученный человек приходит в магазин или офис и ведет себя как обычный клиент. Результаты наблюдения фиксируются: поздоровался ли сотрудник, улыбнулся ли, предложил ли помочь.

С помощью такой методики ежегодно составляется «Всемирный отчет дружелюбия» — Smiling Report. Исследование масштабное — 26 стран, более 1,2 млн контактов с работни­ками самых разных сфер: банковскими служащими, сотрудниками почты, продавцами гипермаркетов и т. д. Исследование в России обеспечивали три компании — профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель»: ГК «ШАГ», ГК Nextep и RADIX & partners.

Самый главный и самый не­ожиданный результат: у нас стали больше улыбаться. Мы привыкли к тому, что Россия — страна холодная и мрачная, а работники сервиса в ней еще холоднее и мрачнее прочего населения. Но во всем мире количество улыбок в адрес клиентов падает, за последние шесть лет с 87% случаев до 75%. А у нас на­оборот — улыбчивость увеличилась с 65% в прошлогоднем отчете до 71% в нынешнем.

Если верить представленным цифрам, случилось неслыханное: по жизнерадостности работников сервиса мы обогнали даже США с их пресловутым смайлом. От этого хочется улыбнуться. И что-нибудь купить. Или продать.