Даешь удаленный бум

Интернет-банкингу нужно больше компьютеров и меньше человеческого консерватизма

Интернет как один из наиболее экономичных и эффективных способов доставки информации между банками и корпоративными клиентами в российском банковском бизнесе используется активно. В определенной степени эту услугу можно уже назвать стандартной, по крайней мере в тех банках, которые взялись за ее продвижение. Чего нельзя сказать о продуктах с использованием сети для населения. В экспериментальном режиме такие разработки есть у многих, а вот выпустить их на рынок и активно продвинуть решаются единицы.

Интернет-банкинг рвется в бой

Год назад "Э-У" провел исследование рынка интернет-банкинга Уральского региона. Его развитие начиналось главным образом с внедрения продуктов управления счетом (получение выписок о состоянии счета, проведение платежей и др.) через интернет для предприятий и организаций. На первом этапе банки пытались самостоятельно разрабатывать эти системы. Однако сегодня их предложение со стороны специализированных компаний достигло такого количества, что выгоднее и удобнее покупать готовые. Помимо отдельных систем, на рынке появились новые, основанные на многоканальном (интернет, электронная почта, телефон, пейджер и др.) обслуживании клиентов.

Существенный сдвиг произошел и на правовом поле. Многие банки за этот год прошли процедуру сертификации средств криптозащиты и получили лицензии ФАПСИ, что позволяет обслуживать с помощью интернета государственные предприятия и предприятия, имеющие оборонный заказ. Достаточно важным событием специалисты считают и принятие закона "Об электронной цифровой подписи", который снял некоторые правовые пробелы в электронном документообороте.

Что касается самого рынка, здесь борьба шла главным образом между системами интернет-банкинга, где в качестве канала транспортировки выступает сеть, и системы "банк - клиент", где используются выделенные каналы связи. Последняя как более надежная и защищенная, но и более дорогая, не сдает своих позиций.

- По нашим подсчетам, примерно 20 процентов потенциальных пользователей интернет-банкинга опасаются переходить на эту систему из соображений безопасности, ждут, когда ее обкатают другие пользователи. Хотя этот способ управления счетом безусловно дешевле, - считает Дмитрий Богдашев, начальник управления информационных банковских технологий банка "Гран" (Екатеринбург).

Интернет-банкинг, однако, из-за дешевизны начинает бить конкурента: система удаленного управления счетом становится доступной не только для крупного, но и для среднего бизнеса.

Больше компьютеров, хороших и разных

Несколько сложнее выглядит ситуация с обслуживанием через интернет розничного клиента. Пока лишь единицы банков могут предложить населению удаленный способ обслуживания. Между тем именно в этом аналитики видят будущее рынка розничных услуг.

Основная функция интернет-банкинга сводится к оплате клиентом через интернет с текущего банковского счета различных услуг: коммунальных, связи, провайдерских и так далее (мы не рассматриваем оплату услуг магазинов в сети, так как на уральском рынке этот сервис пока в зачаточном состоянии). Естественно, перед этим человек один раз приходит в банк, чтобы открыть в банке счет, а затем его организация или он сам перечисляет на него деньги. А уже на эту основу банки "нанизывают" дополнительные сервисы. Так, " Северная казна" (Екатеринбург) совмещает этот счет с банковским вкладом, начисляя на его остатки проценты (6% годовых), банк "Дзержинский" (Пермь) предлагает владельцам счета выгодные условия размещения этих остатков на депозитах, которые также открываются через интернет.

На этом этапе главная задача банков - набрать как можно больше клиентов, поэтому принципы тарифной политики примерно одинаковы. Как правило, открытие счета - бесплатное или минимальные деньги. Например, в "Северной казне" 100 рублей - "семейный" тариф, 200 рублей - "деловой". Абонентскую плату за обслуживание банки предпочитают не брать или опять же устанавливают небольшие суммы. Например, филиал Гута-Банка в Екатеринбурге намерен взимать 1 доллар в месяц при наличии платежей со счета. Банк "Дзержинский" не берет платы за подключение и не устанавливает абонентскую плату. Собственно комиссионные за конкретные операции в "Дзержинском" составляют 0,5% (минимум 5 рублей, максимум 100 рублей), в "Северной казне" плата за один перевод в адрес клиентов других банков в зависимости от тарифа ("семейный" или "деловой") - 11 и 5 рублей соответственно, платежи в адрес клиентов "Северной казны" бесплатные, Гута-Банк за эти операции комиссионные брать не будет. Так что пока для клиента затраты не велики, в среднем при активном пользовании счетом для оплаты коммунальных платежей и других услуг они составят от 10 до 100 рублей в месяц. Экономический эффект по сравнению с традиционным физическим присутствием в банке - экономия времени.

В отличие от обслуживания юридических лиц темпы внедрения интернет-банкинга среди клиентов-физлиц отстают существенно. Так, за три года в банк "Северная казна" на обслуживание через интернет-банкинг перешло 2000 предприятий, а частных лиц, решивших воспользоваться системой удаленного доступа, - всего 600. Последние совершают в среднем 500 электронных платежей в месяц, в то время как традиционным способом - через присутствие в банке - около 5 - 6 тысяч операций, оплачивая различные услуги. Месячный объем коммунальных и иных платежей в этом банке составляет 27,5 млн рублей, из них 2,5 млн приходится на электронные.

Почему темпы развития этого вида услуг не столь высоки? Почти все банки одной из основных причин называют неготовность получателей услуг, прежде всего коммунальные службы, принимать и обрабатывать безналичные платежи в электронном виде. Свои функции банк может выполнить безупречно, однако если ЖЭК до сих пор оформляет платежи на печатной машинке, он просто не сможет свести эти платежи и подтвердить их получение потребителю.

- Какой смысл выпускать на рынок услугу, если хотя бы один участник цепочки не готов к ее восприятию, - говорит ведущий менеджер филиала Гута-Банка Игорь Клопотов. - Да, мы можем обещать клиенту отправить его платеж в любую точку мира, но какой в этом смысл, если телефонная компания этот документ не может принять. Разбираться с получателем платежа потом придется самому клиенту. В итоге имеем дискредитацию и услуги как таковой. Мы долго изучали рынок, и, несмотря на то, что Гута-Банк давно и успешно использует систему Телебанк, в Уральском регионе ее внедрение начнется только этим летом. Позиционировать эту услугу филиал планирует прежде всего для пользователей сотовых телефонов, так как это наиболее подготовленная и продвинутая часть рынка.

Вторая причина - низкая компьютерная грамотность населения. "Домашние компьютеры есть пока у очень небольшой аудитории, а свободно пользоваться интернетом в офисе могут далеко не все служащие, и именно это сильно тормозит рынок безналичных электронных платежей", - считает менеджер проекта "Интернет-Банк" банка "Дзержинский" Андрей Бадин.

- Пока основная масса наших клиентов - продвинутые люди, которым просто интересно все, что связано с интернетом, - говорит начальник отдела инновационных технологий банка "Северная казан" Борис Дьяконов.

Чем дальше от банка, тем ближе клиенту

Банки тем не менее продолжают поддерживать этот сервис, уверяя, что именно за ним будущее. С развитием рынка розничных услуг и вовлечением населения в сферу банковского обслуживания, что пророчат все эксперты, банкам понадобятся эффективные технологии обслуживания клиентов. Охватить огромное число физических лиц с помощью открытия новых филиалов, допофисов очень сложно: слишком большие затраты на помещения, персонал, охрану и далее. Поэтому банки ищут разные способы подготовки к грядущей волне борьбы за "физиков". Наряду с интернет-банкингом активно внедряются технологии удаленного обслуживания населения через пластиковую карту. Многие специалисты считают, что пока в России нет массовой компьютеризации, такие технологии будут более востребованы населением, чем интернет-банкинг.

Речь идет о совмещении функций расчетного и пластиковых счетов. Разрыв между ними на самом деле достаточно неудобен для клиентов. Пластиковые карты через зарплатные проекты сегодня имеет достаточно большая часть населения, но их функции (по крайней мере в регионах) ограничены снятием наличных в банкоматах. Для того, чтобы оплачивать услуги через интернет, владелец карты вынужден открывать отдельный счет и уже с него производить операции. Технологии использования для этих целей "пластикового счета" в мире есть (в основном это международные карты системы Visa), однако российские банки пока их не применяют, поскольку многие работают на внутренних платежных системах.

Уральские банкиры считают, что на данном этапе более эффективна установка банкоматов и терминалов для самообслуживания таких пластиковых карт. Помимо традиционной операции снятия наличных, с банкомата можно отправить платеж за квартиру или телефон, пополнить счет и совершить самостоятельно массу других операций, которые сейчас нужно делать с помощью операциониста. Несколько банков региона, в частности "Северная казна" и Уралвнешторгбанк, уже объявили о реализации таких проектов.

- Такая функция позволит человеку контролировать электронный кошелек и получать выписки по 37 операциям. Таким образом, человек может, не ведя никакой бухгалтерии, проконтролировать свои расходы, - говорит главный технолог Уралвнешторгбанка Евгений Пикулев.

Несколько по иному технологическому пути, но в рамках той же концепции идет банк "Гран". Он намерен установить интернет-терминалы самообслуживания пластиковых карт и таким образом совместить интернет-банкинг и пластиковую карту. Терминалы могут находиться как на рабочем столе пользователя, так и в общественных местах, например магазинах. И с этих терминалов владельцы карт опять же самостоятельно смогут проводить все необходимые им операции.

Так что распространенный банковский принцип быть ближе к клиенту приобретает несколько иной смысл: чем дальше от банка можно воспользоваться его услугами, тем лучше.

Не тормози...

Итак, банки потихоньку, но все-таки готовятся к технологической революции в сфере обслуживания розничного клиента. В авангарде, как правило, выступают те, кто окончательно расстался со сложившимися за 10 лет принципами ведения банковского бизнеса. Суть этих принципов заключалась в одном: чем дольше в банке находятся деньги клиента, тем лучше, ибо это дешевые ресурсы, с помощью которых можно умело маневрировать ликвидностью и затыкать возникшие дыры. Электронные технологии удаленного управления счетом с этим принципом ужиться не могут, поскольку цели у них принципиально разные. Скорость доставки платежа в данном случае будет для банков конкурентным преимуществом, а источником дохода для них станут не бесплатные ресурсы клиентов, а объем комиссионных от операций по счетам. Тем более предприятия сегодня стремятся к ускорению оборачиваемости своих средств, и большие остатки на счетах считаются уже признаком некачественного менеджмента.

- Задача банка - не тормозить бизнес клиента, а помогать ему, и те, кто этого еще не понял, скоро выйдут из строя, - считает Борис Дьяконов.

Так что, помимо массовой компьютеризации населения, для развития интернет-банкинга и других технологий банкирам потребуется переступить через многие сложившиеся стереотипы, и оправдывать собственную медлительность некогда модной консервативностью будет все сложнее.

Екатеринбург - Пермь