Правительство: Error 404*

Общество
Москва, 19.04.2004
«Эксперт Урал» №15 (142)
Качество сайтов администраций субъектов Большого Урала не позволяет им эволюционировать до интерактивных информационных, а тем более - до административно-управленческих порталов

Граждане России ежегодно тратят на обращения в государственные службы три-четыре миллиарда человеко-часов - это 1,5 млн человеко-лет. Обработкой обращений постоянно заняты 400 тыс. государственных служащих. При этом, по данным компании Microsoft, каждый третий акт взаимодействия гражданина с госслужбами заканчивается нулевым результатом. Такая ситуация увеличивает количество "очных" коммуникаций с чиновничеством в геометрической прогрессии и способствует тому, что бюрократия и ее неотъемлемый атрибут - бумажная волокита - тяжким якорем виснут на предпринимательстве.

Решить проблему волокиты и бумагооборота призвана федеральная целевая программа "Электронная Россия". Суть ее в том, чтобы ввести четкий электронный регламент работы чиновников, по максимуму автоматизировать их деятельность, используя ИТ-возможности. "Картинка" выглядит так. Получая запрос (в том числе электронной почтой), чиновник вооружается регламентом последовательных процедур: простым нажатием клавиши получает из базы данных необходимую для ответа на запрос информацию, оформляет разрешение, выдает справку и т.д. Программа предусматривает полную информационную открытость органов власти для населения. Практические шаги для ее внедрения уже предпринимаются. 2 апреля премьер-министр Михаил Фрадков подписал постановление "Об обеспечении доступа к информации о деятельности правительства РФ и федеральных органов". Постановление, в частности, обязывает государственные органы публиковать на своих сайтах каждый документ, выходящий из-под пера чиновника и обращенный во внешнюю среду, за исключением документов с грифами ограничения доступа.

К такому уровню коммуникации региональные власти вряд ли готовы. И дело не только в субъективном нежелании чиновников подчинять повседневную деятельность общественному контролю. Есть объективная причина - недостаточная готовность органов власти к использованию современных информационно-коммуникационных технологий. Об этом можно судить по состоянию сайтов правительств Уральского и Западно-Сибирского регионов: они оставляют желать лучшего в первую очередь с точки зрения информационной насыщенности, содержательного и технологического соответствия запросам населения (предпринимательства, потенциальных инвесторов, СМИ и т.д.). Между тем эти интернет-ресурсы должны в соответствии с "Электронной Россией" превратиться сначала в интерактивные информационные, а затем в административно-управленческие порталы.

Что в имени тебе моем

Посмотрим на административные сайты с точки зрения рядового пользователя. Первое затруднение, с которым он сталкивается, - поиск адреса. Даже при прямом запросе -"Официальный сайт правительства (название субъекта)" - в популярной поисковой системе Yandex далеко не все сайты оказываются в первой строке. Так, www.perm.ru (Пермская область) и www.admhmao.ru (Ханты-Мансийский АО) - на второй позиции, www.ural-chel.ru (Челябинская область) - на четвертой, а www.bashkortostan.ru (Башкирия) - на пятой. Это не играет особой роли, если пользователь целенаправленно ищет сайт правительства региона. Но если ему нужна конкретная информация, и запрос выглядит, к примеру, как "промышленность (название субъекта)" или "органы власти (название субъекта)", административные порталы зачастую в поисковом меню не выходят и в первую десятку, то есть на первую страницу меню поисковой программы, уступая место сообщениям информационных агентств и корпоративным сайтам. Значит, в лучшем случае посетитель зайдет на сайт администрации не в первую очередь, в худшем не зайдет вообще. Иными словами, администрации не спешат занять нишу основного источника региональной информации.

Еще один важный нюанс, касающийся адреса сайта. Наиболее престижным для владельца и удобным в использовании является доменное имя первого уровня, не требующее аббревиатуры www. Пример: регион.ru. Но такое имя - свидетельство продвинутости, отличающей, к примеру, профессиональные web-студии. Наиболее распространены в сети имена второго уровня - типа www.регион.ru. А вот использование доменного имени третьего уровня, например www.администрация.область.ru (среди сайтов местных правительств таких два - www.admobl.kurgan.ru и www.adm.tyumen.ru ), крайне нежелательно. По мнению директора агентства интернет-технологий " Альтерна" Эрнеста Карапетяна, "областной администрации не пристало иметь домен третьего уровня, который вообще не регистрируется. Такой сайт целиком зависит от владельца домена второго уровня. К примеру, закроется сайт www.область.ru и автоматически полетит сайт www.администрация.область.ru. Регистрация более удобного и престижного домена второго уровня в Российском НИИ развития общественных сетей стоит всего 24 доллара. Домен третьего уровня ясно говорит любому более-менее разбирающемуся пользователю, что хозяева сайта либо не компетентны, либо пожалели столь незначительную сумму". Впрочем, и по доменным "правительственным" именам второго уровня не всегда догадаешься сразу, к какому региону они относятся. Пришло бы вам на ум, что за именем www.orb.ru скрывается администрация Оренбургской области?

Слишком виртуальное пространство

С технической стороны специалисты ООО "Альтерна" оценили большинство исследуемых сайтов "выше среднего", а сайты администраций Удмуртии и Оренбургской области - по высшему баллу (по статистике, такой оценки удостаивается только 1% порталов русскоязычного интернета). "Сайт www.udmurt.ru работает на дорогой и очень качественной системе БИТРИКС, и это свидетельствует о том, что местным властям небезразлична их репутация", - свидетельствует Эрнест Карапетян. В худшую сторону из общей массы выделяется челябинский сайт. В качестве недостатков отмечены: использование фреймов (готовых программных заготовок-лоскутов, из которых сшивается новый сайт-одеяло), фиксированный дизайн (сайт с таким дизайном нормально работает только при разрешении пользовательского монитора 800х600, а таких, по последним данным, в стране не более 25%; остальные граждане вынуждены любоваться пустыми местами на экранах или искаженной графикой), ненужная на официальном информационном ресурсе заливка страниц графическим узором.

С содержанием дело обстоит гораздо хуже. Остановимся на нескольких принципиальных недостатках (подробный анализ информации, содержащейся на правительственных сайтах, - см. в таблице). В большинстве случаев структура правительств "выложена" на всеобщее обозрение. Проблемы начинаются на стадии поиска координат конкретных чиновников. На сайте правительства Башкортостана таких данных нет вообще. На остальных контактная информация неполная: к примеру, указан почтовый адрес администрации, но ни номера кабинета, ни телефона или факса, ни электронного адреса. Пользователю, решившему обратиться к конкретному чиновнику, адреса здания будет недостаточно, придется воспользоваться иными источниками информации. Таким образом, весь раздел "контакты" на сайте теряет смысл. Единственный портал, который дает полную контактную информацию - www.orb.ru.

Сфера деятельности чиновников и график их работы также представлены в исключительных случаях, а информация охватывает лишь руководителей первого-второго эшелона. К примеру, перечисляются отрасли, курируемые министрами, приемные дни для населения (как правило, по принципу "по министру в день"). С позиций пользователя смысла в этом немного. Львиная доля вопросов, по которым граждане контактируют с чиновниками, обращена не к первым лицам, даже не к замам, а к специалистам отделов и работникам низшего звена. Но вот о них на сайтах ни слова. Как выяснить пользователю, к кому, когда и каким образом обратиться с волнующим его вопросом? Как угодно, но только не с помощью информационного ресурса, который, казалось бы, для этого и предназначен.

Такая же, если не более плачевная ситуация с информацией о проводимых тендерах. Судя по правительственным сайтам, в семи из девяти субъектов Урала и Западной Сибири они не проводятся вообще. Иногда кратко перечислены инвестиционные проекты: название и необходимая сумма инвестиций. И никаких подробностей об условиях. Пожалуй, было бы целесообразно разместить хотя бы координаты чиновников, курирующих проекты.

В то время как во всем мире интернет-рекрутинг становится одним из наиболее действенных инструментов поиска новых кадров, на подавляющем большинстве исследуемых сайтов раздела "вакантные должности" нет. На www.midural.ru он есть, но лишь гласит о кадровой насыщенности свердловского правительства: "В настоящее время вакантных должностей нет". Единственный сайт, на котором удалось обнаружить информацию о вакансиях, - www.admhmao.ru.

Еще один яркий пример несоответствия назначения сайтов и информации, на них размещенной: в разделах, посвященных малому предпринимательству, можно найти отчеты о прошедших конференциях, пространные статьи о необходимости поддержки предпринимательства. А вот искать в них ответы на животрепещущие вопросы - кто, чем, на каких условиях может помочь конкретному предпринимателю - только время терять. Чуть лучше в этом отношении челябинский сайт: там опубликована областная программа поддержки малого бизнеса и нормативно-правовая база по нему.

Пожалуй, наиболее характерный пример несоответствия формы содержанию - правительственные новости. Если описать их контент тремя словами, получится: пиар, пиар и еще раз пиар. Максимум полезной информации - сообщения о новых назначениях и анонсы правительственных мероприятий.

И последний штрих к портрету. Представьте сайт предприятия, на котором ни слова не сказано о производимой продукции. Абсурд? Очевидно. Но именно так построена половина правительственных сайтов в макрорегионе. Главный продукт деятельности правительств - их постановления - здесь не публикуются.

Общий уровень региональных правительственных порталов гораздо ниже запросов населения. Тем не менее несовершенный сайт лучше, чем никакого. У правительства ЯНАО - в общем-то, богатого региона, сайта, как это ни странно, нет.

Неудобно - значит невозможно

Кроме информационной насыщенности, для рядового пользователя важна такая характеристика интернет-ресурса, которая в англоязычном интернете описана как useability. На русский язык этот термин можно перевести как "удобство пользования" и "возможность пользования". Понятия отождествлены неслучайно: для сайта удобство и возможность использования - одно и то же. Даже если сетевой ресурс располагает необходимой информацией, но ее сложно найти, пользователь предпочтет более удобный путь: интернет огромен, а расстояния в нем ничтожно малы - несколько "кликов" "мышью". В понятие useability входит, по большому счету, два фактора. Первый - структура сайта, точнее, то, насколько она соответствует логике большинства пользователей. Второй - возможности, заложенные разработчиками в конструкцию сайта.

Идеальна ситуация, когда человек, зашедший на сайт, безошибочно определяет раздел, в котором может находиться нужная ему информация. Однако до этого правительственным сайтам далеко. Оригинальность же для правительственного ресурса - далеко не главное: логика построения у всех разная, из разнообразных названий рубрик не всегда можно уловить, где какую информацию искать.

Недостатки структуры некоторых сайтов усугубляются еще и отсутствием поисковой функции. При подготовке этого материала нам приходилось тратить в некоторых случаях по нескольку часов на "слепой" поиск той или иной информации. Обычный пользователь такой расточительности себе не позволит - уйдет на другой ресурс.

Важнейшая для сайта органов власти функция - предоставление пользователю возможности задать вопрос - доступна только на половине порталов. Причем доступна лишь формально. Во-первых, все вопросы адресуются опять же первым лицам - губернаторам. Повторимся, пользователь нуждается в квалифицированной помощи специалиста, а на жалобу губернатору в лучшем случае будет отвечать неторопливая пресс-служба. При подготовке данного материала мы провели нехитрый эксперимент: на все обозреваемые правительственные сайты, обладающие поисковой функцией, послали вопрос. Через двенадцать дней (на день сдачи номера) ни одного ответа не получили. Обратная связь не работает.

Самый вопиющий недостаток - на четырех сайтах из девяти нет англоязычной версии. Это не просто удар по имиджу. Это вполне практический недостаток: иностранный гражданин, в том числе потенциальный инвестор, о необходимости привлечения которых так любят рассуждать чиновники, ресурсом напрямую воспользоваться, как правило, не сможет.

Очевидное невероятно

Именно наличие многофункциональной обратной связи позволит правительственному сайту (по мере того как будут исправлены остальные недостатки) превратиться в информационный портал. И эта связь отнюдь не заканчивается на возможности адресно (конкретному чиновнику) задать вопрос и получить ответ. На современном уровне развития технологий возможности информационного портала куда богаче.

Например, год назад большинство предпринимателей Екатеринбурга оказались шокированы неожиданно свалившимися на них счетами на оплату аренды земли, подорожавшей разом в 5 - 7 раз ( см. "Э-У" 12 от 31.03.03) . Увеличение производилось на основании постановления правительства Свердловской области, принятого еще за полгода до того, но не доведенного до основной массы предпринимателей. Именно это обстоятельство вызвало главным образом возмущение бизнесменов. Около трех месяцев продолжался "земельный" скандал: взаимные упреки и угрозы перед СМИ, петиции "в верха", пикировка между муниципальными и областными властями, не преминувшими заработать сомнительный авторитет на "борьбе за права бизнесменов" друг с другом. Как выяснилось позже, причин для шумихи не было: конфликт возник на пустом месте из-за отсутствия информации о том, что многие предприниматели имеют право на льготы и отсрочки платежей. Если бы правительство Свердловской области обладало современным информационным порталом, сразу после принятия постановления его текст разошелся бы по всем предпринимателям (их адреса уже есть в базе: они регистрировали договоры аренды). А если бы к постановлению еще приложить подробные разъяснения, кто и на каких условиях может воспользоваться льготами...

Когда подобные коммуникации будут налажены, на следующем этапе появятся административно-управленческие порталы, те самые региональные "электронные правительства", создать которые надеются разработчики "Электронной России". К информационной составляющей добавится управленческая: чиновники смогут вести деловую переписку с населением, бизнесмены - регистрировать предприятия, не выходя из кабинета. По подсчетам Microsoft, на сбор четырех справок гражданин России тратит в среднем 16 часов, госслужащие на их выдачу - 1,5 часа. При использовании интернет-портала на это уйдет примерно по 20 минут с каждой стороны. Технологически это реально уже сейчас. Единственное препятствие, впрочем, преодолимое - несовершенный закон "Об электронной цифровой подписи".

В действительности, однако, такая перспектива выглядит фантастичной, и именно по причине отсутствия у правительств даже такого, в общем, заурядного актива, как качественный сайт. Те самые 3 - 4 млрд человеко-часов, которые россияне тратят на оформление бумажек, - не виртуальная условность. Это реальные миллиарды рублей, ежегодно изымаемые из экономики и исчезающие в никуда.

Основные характеристики сайтов правительств субъектов РФ

Новости партнеров

Реклама