Оверклокер, пиши еще

9 октября 2012, 00:30

Как выстроена обратная связь с покупателями в представительствах крупных IT-производителей? Может ли обычный пользователь надеяться, что его мнение о продукте будет услышано?

  • Олег Леонтьев
    Олег Леонтьев WD, инженер по внедрению в России
    Я могу рассказать о том, как процесс организован у нас. Прежде всего, мы получаем обратную связь из канала, по цепочке от конечных пользователей — к дистрибьютору. Таким образом, мы собираем сведения о гарантийных случаях, систематизируем и анализируем их.

    Однако, живые отзывы и специфичные проблемы таким путем выявить сложно, поэтому мы присутствуем на популярных компьютерных форумах и в Facebook.

    В конференциях IXBT, Overclockers, 3DNews и на ряде других ресурсов наш авторизованный аккаунт под ником WD Support общается с пользователями, отвечая на их вопросы, консультируя, получая отзывы о продукции.

    В Facebook у нас есть официальная русскоязычная страница, она является для нас ценным источником обратной связи от конечных пользователей. И, конечно, мнение наших покупателей нам очень важно, как положительное, так и, особенно, негативное.

    Каждый вендор решает этот вопрос по-своему, однако можно отметить общую тенденцию — все чаще компании стремятся к более тесному взаимодействию с конечными пользователями.
  • Михаил Рыбаков
    Михаил Рыбаков Intel Corporation, директор пресс-службы в России и других странах СНГ
    Если отвечать просто и однозначно, то да: мнение потребителя о продукте всегда слышит любой производитель. Если же прибегнуть к детализации и попытаться объективно разобраться в сути дела, то неизбежно высветится избитое присловье: чтобы правильно задать вопрос, нужно знать больше половины ответа.

    В самом деле: пользователям несть числа, и «особое мнение» высказывают единицы, причем, не всегда представляющие ту самую, по выражению Михаила Булгакова, «зрительную массу», от которой зависит успех продаж нового продукта.

    Высказываться по существу дела и советовать разработчикам склонны те, кого достойнее называть экспертами, учителями, авторитетами.

    Однако не они в массе своей формируют рынок и не они самолично совершают те покупки, которые делают существование компаний-производителей оправданным. Разумеется, их мнение оценивают высоко; их пожелания учитываются как особо ценные в программах по исследованию мнения потребителей.

    Но влияет на принятие решений производителем другая среда, не сильно разбирающаяся в предмете своей покупки, да и по своему образованию и пристрастиям часто непонятная так называемым профессионалам. Но разве такой расклад сил неправилен? Это же закон рынка.
  • Антон Банчуков
    Антон Банчуков Dell Россия, специалист по инфраструктурным решениям
    Это может звучать банально, но для того, чтобы быть успешной, компания любого уровня из любой отрасли просто обязана быть на постоянной связи со своими покупателями. Ведь они, как известно, голосуют рублём (долларом, евро и прочее).

    Иногда случается так, что компания, производящая хорошие продукты, быстро набирает популярность, хватает звёздную болезнь и отрывается от реальности, не замечая потребительских трендов.

    За примерами ходить далеко не надо, достаточно посмотреть на рынок смартфонов и операционных систем для них. Лидеры начала 2000-х годов ещё пять лет назад казались непотопляемыми. За каких-то 3-4 года, всё перевернулось с ног на голову.

    Крупные ИТ-производители не исключение и они понимают как это важно — слушать заказчиков и потребителей. За примером ходить далеко не буду. Посмотрим на Dell, который проложил себе путь к успеху выстроив прямую модель (без посредников) работы с заказчиками.

    При разработке новых поколений устройств фундаментом является опрос и раннее тетсирование среди заказчиков. Количество участников может доходить до несколькоих тысяч (например, более 7700 ИТ-директоров и специалистов было опрошено при разроаботке серверов нового поколения).

    Однако опрос — это не единственный и не самый простой способ общения. Социальные сети и онлайн-сообщества — вот инструменты обратной связи нового поколения, которыми занимаются специально созданные отделы.

    Рассмотрим один из них — веб-сайт IdeaStorm. com. Из более чем 17 тысяч пожеланий обычных потребителей было имплементировано более 500, тоесть каждое 35-е. Это был, например, выбранный голосованием в 2007 году в качестве альтернативной ОС дистрибутив Ubuntu.