CRM-система: основные особенности

4 февраля 2017, 01:50

Система по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, сокращенно CRM) представляет собой специальную программу, созданную для различных организаций

Она предназначена для автоматизации процессов взаимодействия между клиентами. Использование CRM-системы позволяет увеличить объем продаж, повысить качество предоставляемых услуг, улучшить маркетинговые кампании благодаря сохранению информации о клиентах, оптимизации бизнес-процессов и проведению анализа достигнутых результатов, подробнее познакомиться можно в рейтинге CRM-систем.

Главный принцип, на котором основана CRM-система, – взаимодействие с решающей ролью клиента. А в качестве инструментов использования данного принципа выступают мероприятия по осуществлению продаж, реализации эффективного маркетинга и удовлетворения нужд потребителей. В число бизнес-целей включены сбор, хранение и переработка накопленных сведений о потребителях, клиентах и партнерах.

В системе предусмотрено единое хранилище данных, а также используются различные каналы взаимодействия, включая телефонные звонки, электронные адреса клиентов, личные встречи, предоставление услуг на точках продаж, соцсети и др. Все собранные сведения о потребителях подвергаются обработке и анализу, который служит основой для выстраивания дальнейших действий организации.

Главная цель использования CRM-системы состоит в увеличении степени удовлетворенности потребителей. Для достижения данной цели осуществляется обработка и анализ данных, производится настройка маркетинговых средств, выполняется регулировка тарифной политики.

Использование автоматизированной системы обработки сведений дает возможность в максимальной степени учитывать нужды клиентов, своевременно обнаруживать вероятные риски и находить новые возможности.

Существуют несколько вариантов CRM-системы, отличающихся друг от друга по уровням обработки поступающих данных. К примеру, операционный вариант CRM-системы предусматривает регистрацию и доступ к первичным данным об организациях, всевозможных мероприятиях и проектах. Аналитический вариант CRM-системы обеспечивает возможность полноценного анализа данных по разделам (итоги маркетинговых акций, продажи, сегменты заказчиков). Коллаборативный вариант нацелен на обеспечение взаимодействия с заказчиками посредством SMS-сообщений, опросов и прочих интерактивных мероприятий. В торговле признана результативность метода cross-selling и техники апсейла.