Повышение качества как решающий фактор конкурентоспособности

8 декабря 2021, 15:25

Победители премии «Качество обслуживания и права потребителей» рассказали о своих проектах по улучшению качества обслуживания и услуг.

предоставлено пресс-службой

Качество продукции - важнейший показатель деятельности бизнеса, а повышение качества продукции - одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания позиций на рынке.

На высокое качество продукции и услуг оказывают влияние множество факторов от применения современных технологий до организации процесса труда и уровня квалификации сотрудников. В условиях рыночной экономики товар низкого качества просто не находит потребителя.

Это подтверждают и лауреаты Премии «Качество обслуживания и права потребителей», одного из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Итоги премии были объявлены в октябре в Стамбуле, где более 70 компаний их разных сфер деятельности получили заслуженные награды.

Победители Премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021» рассказали редакции, как сегодня меняются потребности потребителей и что нужно делать компаниям, чтобы улучшить качество товаров и услуг.

Группа компаний О’КЕЙ.

Ведение бизнеса в сфере розничной торговли продуктами питания требует постоянной и кропотливой работы в области качества обслуживания. Причем, это касается не только введения дополнительных услуг, но и соблюдения правил безопасности, разработки строгого регламента в соблюдении сроков годности продукции. На всех этапах: от выбора поставщика до хранения товара на полке, ГК «О’КЕЙ» придерживается высоких стандартов качества. Такой принцип ведения бизнеса позволил нам разработать эффективную модель управления всеми процессами и применить ее в новой концепции гипермаркетов. В частности, в новой концепции магазинов мы усовершенствовали структуру ассортимента, а также уровень клиентского сервиса и комфорта покупателей во время совершения покупок. Расширив представленность категории fresh и ultra-fresh в структуре ассортимента, мы дали возможность покупателям покрыть все потребности в свежих продуктах.  На полках гипермаркетов «О’КЕЙ» в новой концепции представлено более 5,000 SKU этих категорий, это охлажденные мясные продукты, птица, рыба и морепродукты, молочная гастрономия, свежая выпечка, овощи и фрукты. Новый подход к формированию ассортимента реализован и в категории непродовольственных товаров – акцент сделан на высококачественной продукции, пользующейся наибольшим повседневным спросом.

Ринат Нигматуллин, Директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ.

Потребности современных клиентов в сфере сервисного обслуживания постоянно растут: сегодня в приоритете время и качество. Поэтому для клиентов Samsung мы разработали и реализовали различные решения, которые не только отвечают этим потребностям, но и  превосходят их:

- Единая Служба Поддержки Samsung в режиме 24/7 предлагает услуги удаленной диагностики и настройки современных моделей ТВ, стиральных машин, мобильных устройств. Оператор удаленно подключится к устройству клиента и проведет все необходимые операции, сэкономив драгоценное время клиента.

- Мобильный «Премьер Сервис»: если потребуется ремонт смартфона, то к клиентам Москвы и Санкт-Петербурга в удобное место и время приедет инженер в специально оборудованном автомобиле и выполнит ремонт в течение часа. При этом клиент сможет наблюдать за ходом ремонта с помощью веб-камеры.

- Служба «Бренд Инженер» не только отремонтирует бытовую технику на дому у клиента, но и проверит и устранит возможные неисправности другого устройства Samsung, предложит скидку на покупку новой техники в фирменном интернет-магазине и приятно удивит клиента небольшим сувениром, например, набором порошка и кондиционера для белья после ремонта стиральной машины.

Сергей Меньших, генеральный директор ООО «Топекс Рус».

Бренд Neo Tools продается помимо России, еще в 45 странах. Чтобы обеспечить такое количество продаж, необходимо тщательно подходить к обслуживанию потребителей. Это особенно важно для профессиональных мастеров, которые используют инструменты Neo Tools  в жестких условиях.

Производитель уделяет особое внимание безопасности. В исследовательском центре инструменты проходят до 50 специальных испытаний на прочность. Кроме того, бренд доверяет тестирование инструментов независимым исследовательским центрам. В результате инструменты Neo Tools имеют такой важный сертификат качества, как TÜV T + M, и соответствуют стандартам ISO  и DIN.

Для решения вопросов по дефектам выделена отдельная команда, которая работает по следующим принципам:

  1. Проводит еженедельный мониторинг отзывов покупателей на сайтах крупных реселлеров. Если есть негатив отзывы, претензии, то старается в кратчайший срок решить проблему.
  2. Отвечает на вопросы клиентов дистанционно. Клиенту достаточно написать на почту бренда, приложив фотографии с дефектом.
  3. Использует отзывы клиентов для улучшения товаров.

Наконец, последнее, что важно отметить. Бренд Neo Tools предоставляет до 25 лет гарантии на свою продукцию.

Светлана Василенко, Коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест».

В отличие от государственных и ведомственных лабораторий, частные медицинские компании конкурируют между собой и борются за каждого пациента. Нет никаких субсидий, дотаций, межбюджетных трансфертов. Все просто: не привлек клиента – не получил прибыль. Все зависит от того, чем мы можем заинтересовать пациентов, поэтому качество обслуживания для «Гемотеста» – первоочередная характеристика.

Мы учитываем все параметры, которые могут быть важны для наших клиентов и партнеров: ассортимент, скорость доставки биоматериала и выполнения исследования, удобство получения результата, профессионализм врачей и медсестер, вежливость сотрудников колл-центра, время ожидания приема, условия сотрудничества, наличие скидок и бонусов, выездное обслуживание. Упускать ничего нельзя. Любой недостаток – как пятно на деловом костюме: в глаза бросаться будет только оно, а не дорогая ткань и шелковый галстук.

Благодаря постоянным инвестициям в технологии в «Гемотесте» очень многие процессы автоматизированы и шаблонизированы. Это позволяет повысить скорость обслуживания и снизить влияние человеческого фактора, а сотрудники могут концентрироваться на взаимодействии с людьми, а не на механических операциях.