Реформа шоколада

Анастасия Матвеева
25 марта 2002, 00:00

Высокое качество - всего лишь дело привычки, считает новый технический директор кондитерского холдинга "Сладко" Рене Майер


Шоколад, считает Рене Майер, может быть только двух сортов: дешевый и хороший

В начале февраля российское кондитерское объединение "Сладко" приняло нестандартное решение. Акцент в менеджменте был сделан на управлении качеством, и на должность технического директора - традиционно вотчину русских специалистов - был приглашен швейцарец Рене Майер.

Эксперты утверждают, что новый производственный менеджер "Сладко" входит в пятерку лучших кондитеров мира. В сладком бизнесе г-н Майер уже сорок четыре года. Двадцать два из них он проработал во всемирно известной компании Nestle. Транснациональный гигант посылал своего сотрудника налаживать производство в различные точки земного шара: Европу, Южную Америку, Австралию. Этот опыт пригодился г-ну Майеру, когда он ушел на вольные хлеба и организовал собственную консалтинговую компанию. Он был консультантом более чем в десяти удачных проектах в Корее, Индии, Швейцарии, Кувейте, Китае, Саудовской Аравии, Хорватии.

Своей главной задачей в "Сладко" Рене Майер считает внедрение единой системы контроля качества. О том, как он будет действовать, г-н Майер рассказал корреспонденту "Эксперта".

Брэнды с неровным характером

- Вы собираетесь решать проблему качества на предприятиях "Сладко". Но ведь покупатели считают, что конфеты и шоколад этого объединения вкусные?

- Я был на всех фабриках, входящих в холдинг. Многое из того, что они производят, очень хорошо, даже превосходно. Есть даже такое, чего я и в Европе не встречал. Но в компании нет единого стандарта. Что-то на одной фабрике производится лучше, что-то хуже, на другой - наоборот. Да и на одном и том же предприятии один вид продукции может приближаться по качеству к лучшим в отрасли образцам или даже быть выше, а другие виды - значительно отставать от эталона. И вот в течение ближайших двух-трех лет я должен привести все фабрики к единому стандарту, чтобы они сравнялись по этому показателю со своими основными конкурентами.

- Ну а, может быть, для российского рынка качество того, что производится на фабриках "Сладко", вполне достаточно? Ведь платежеспособность потребителей ограничена, а чем выше качество, тем продукция дороже.

- Я здесь уже не раз слышал от самых разных людей, в том числе и от занимающих важные позиции в бизнесе: "Для нашего рынка этого качества достаточно, зачем что-то улучшать?". Но качество не бывает достаточным. Это неверная точка зрения. Даже в Nestle мне приходилось сотни раз спорить по этому поводу. Технолог, когда он разрабатывает и опробует новый вид продукции, не спрашивает, по какой цене будет продаваться его новая разработка, где она будет продаваться - ему важно одно: хорошо это или плохо. И если он поймет, что то, что он сделал, еще недостаточно хорошо, он будет менять технологию и рецептуру, не оглядываясь на цену и возможные рынки.

- И что, руководство "Сладко" вам так и сказало: не обращайте внимания на цену, дайте нам качество?

- Ну, конечно, мы должны работать для этого рынка. Но, с другой стороны, люди, занимающиеся сбытом, вечно твердят: если бы вы дали нам лучшую продукцию, то и продажи шли бы лучше. O`кей, мы дадим вам качественный продукт. И я уверен - с ценой не будет проблем: покупатель будет покупать наш шоколад и другие сладости по более высокой цене, если мы утвердим брэнд "Сладко" как брэнд продукции высокого качества, качества выше среднего уровня.

Ведь что происходит на рынке с продукцией российских фабрик: у одной и той же фабрики один вид продукции получается лучше, другой - хуже. Сегодня шоколад вкусный, а завтра попадется с несвежим наполнителем. А, скажем, у Nestle и Lindt качество всегда стабильное, за счет этой стабильности они и достигают успеха. К такой стабильности должны прийти и мы. Причем по всем видам нашей продукции: мы ведь производим множество сладостей разного вида - шоколад, карамель, вафли, конфеты. И от качества каждого из этих видов зависит наш имидж. Надо, чтобы потребитель, попробовав, к примеру, наш шоколад, сказал себе: "М-м-м, это действительно хороший шоколад, я лучше буду покупать 'Сладко', а не Nestle", например. Потому что цены-то могут быть чуть-чуть ниже, а качество будет тем же. Добившись стабильности в качестве, мы решим основную задачу: потребитель будет возвращаться к нашей продукции вновь и вновь.

А конкуренты, как вы знаете, у нас сильные. Крупные международные компании улучшают качество своих продуктов и совершенствуют технологию производства постоянно. В течение шестидесяти-семидесяти лет они проводили, я бы сказал, тонкую наладку производственных и контрольных операций, тщательно сравнивали качество сырья по источникам происхождения и отбирали лучшее. И в результате вышли на нынешний уровень. А Nestle уже принесла эти накопленные знания на фабрику "Россия".

- А с "Коркуновым" разве вы не конкурируете? Ведь там тоже производятся конфеты по западным технологиям.

- Да, "Коркунов" производит хорошую продукцию. Да и с какой стати его продукция должна быть плохой? Он закупает шоколадную массу в Италии, а здесь только формирует конфеты. Так что его продукция произведена по правильной технологии, а в вопросе качества технология - самое главное. Но мы-то хотим весь технологический цикл отладить здесь. Кроме того, "Коркунов" производит примерно восемь тысяч тонн в год, а фабрики "Сладко" - десятки тысяч.

Новые стандарты для старых специалистов

- И что же надо сделать, чтобы вывести производство на единый стандарт?

- В этом нет никакого секрета. Мы используем систему контроля качества HACCP, что была разработана в NASA (National Aeronautics & Space Administration) тридцать лет назад. В то время NASA готовила экспедицию на Луну. Специалисты агентства понимали, что нужно быть уверенным не только в том, что нет никаких отклонений в приборах, но и в том, что все идет правильно в производстве еды для космонавтов. В противном случае экспедиция могла и не вернуться. Я слышал, что в разработке этой системы принимала участие и Nestle. Во всяком случае, Nestle одной из первых применила HACCP и у себя на фабриках. В наше время эта система контроля качества стала общим знанием и применяется во всем мире.

- А в чем заключается эта система?

- Каждый шаг в производстве снабжен инструкциями: для чего на этом этапе производится контроль качества; где, кто, что и как контролирует, время контроля. Приведу пример. На фабрику привезли орехи, которые используются в качестве наполнителя. Цель - контроль соответствия сырья стандарту на входе. Когда - в день поставки. Где - на складе. Кто - складской персонал. Как - контролирующий смотрит, как выглядят орехи, не запачканы ли мешки, не разорваны ли они. Если что-то выходит за рамки нормы, кладовщики обязаны вызвать специалистов из лаборатории. Кроме того, лаборатория сама совершает через строго регламентированные интервалы регулярные проверки образцов.

Или еще один пример: обжарка орехов. Контроль производится у печи для обжарки оператором каждые десять минут. Он следит за температурой и открывает печь, чтобы проверить степень обжарки по запаху и цвету орехов. Каждые два часа операцию контролирует мастер.

И так описана каждая операция с начала технологического цикла до конца. Все как у пилотов на самолетах - у тех ведь очень четкие и подробные летные инструкции. Если все это будет сделано - я вам гарантирую: мы добьемся своей цели. А мой опыт говорит мне, что для отладки системы контроля качества нет непреодолимых препятствий. В Южной Америке я начинал проекты с нуля, тоже не зная языка, но там получилось. И на "России" у Nestle получилось. Абсолютно никаких секретов тут нет. Все мы можем сделать так же. Потому что сырье используется стандартное. Какао закупается там же, где делают закупки европейские производители: в Гане, Малайзии или в Южной Америке. И другие ингредиенты - сахар, наполнители - соответствуют стандартам.

- А оборудование?

- И оборудование почти такое же, швейцарские и восточногерманские машины. В мое первое посещение фабрик я был просто удивлен - в каком хорошем они состоянии. А некоторые - те, что успели износиться, - модернизированы просто блестяще. Поэтому я не думаю, что для приведения оборудования в соответствие с новыми требованиями потребуются большие средства. Речь идет о ликвидации в первую голову узких мест.

Сначала следует просто проинвентаризировать уже имеющиеся машины. Я уже знаю, что на одной фабрике простаивает дорогостоящее упаковочное оборудование, в то время как оно очень нужно на другой. Так что его можно не закупать, а просто перевезти. Часть оборудования, наверное, придется заменить. Но мы не будем менять все. Скажем, купим только печи для выпечки вафель, но не будем менять всю производственную линию. Кроме того, любые машины можно купить на вторичном рынке.

- Готовы ли специалисты фабрик перейти на новые стандарты качества и технологий?

- Да, готовы. Я только что встречался с леди-инженерами на фабрике "Волжанка" и был просто поражен их профессионализмом. У них обширные знания о производстве, но они как бы застыли, если сравнивать их с европейскими коллегами.

- Что значит застыли?

- К примеру, разговариваю я с ними о трюфелях. В Западной Европе - это очень специфический продукт, очень дорогой деликатес. Конфеты твердые снаружи, но внутри такие, что тают во рту. В России трюфели совсем другие. И я говорю этим дамам: о`кей, будем делать швейцарские трюфели. Они отвечают: мы не можем их делать, потому что не знаем как. Так что дело не в недостатке профессионализма или в том, что они не способны их сделать. Они никогда их не видели. Мы их научим, покажем, порекомендуем, какие машины надо купить - точно такие же, как работают на фабриках Nestle.

- Часто менеджеры жалуются на отсутствие дисциплины у российских рабочих. А работа с такой системой качества, как HACCP, требует очень четкого исполнения инструкций. Что случится, если работник не будет их выполнять?

- В этом есть, конечно, вызов. Но вы же видели, что действия каждого работника тоже контролируются, и если он не будет исполнять инструкции, то рано или поздно лишится работы. С другой стороны, россияне пережили тяжелые времена, и они отнюдь не глупы. Я видел леди, работающих на конвейере: они работают сосредоточенно и аккуратно. Так что дело за правильным управлением процессом обучения. Мы ведь ничего сверхъестественного от рабочих требовать не будем. Сам я долго учился своей профессии и поэтому могу выполнить любую производственную операцию. Я знаю каждую машину и могу каждому объяснить, как выполнять его работу.

- Где легче было работать: в Южной Америке или России?

- Ментальность каждого народа, конечно, отличается. И у южноамериканцев, и у русских свои "мухи в голове". Но с точки зрения производства и технологии большой разницы нет, с кем работать. Впрочем, я уверен, что гораздо быстрее достигну всего здесь, с помощью этих леди-инженеров, что проработали на фабриках по двадцать пять-тридцать лет. Как только они поймут, зачем мы что-то меняем, они сделают все в точности так, как надо.

Класс шоколада - в коробке

- Вот мы все говорим: хороший продукт, продукт качества выше среднего. Но возьмем для примера шоколад - чем отличается плохой от хорошего?

- Скажем, все женщины любят парфюм. И они знают: бывает парфюм дешевый и хороший. Так и с шоколадом.

- С парфюмом проще: запахи разные - тонкие, необычные...

- Ну хорошо. Дешевый шоколад брать не будем: у него с шоколадом общее только одно - сахар. А шоколады настоящие различаются между собой по степени рафинированности. Например, если показатель рафинации равен двадцати одному микрону, то в шоколаде еще можно различить кристаллики сахара. А если рафинация четырнадцать микрон, то это уже будет мягкий шоколад, почти крем.

- В России сейчас все говорят о том, что будут выпускать шоколад и конфеты класса "премиум". Честно говоря, не совсем представляю, что это такое - премиум-шоколад. Не могли бы вы мне объяснить?

- Во-первых, в Швейцарии под шоколадом "премиум" понимается действительно очень хороший шоколад. Шоколад, к которому нельзя предъявить никаких претензий. Но главное, что премиум-продукция всегда упакована по высшему классу. Вот вы покупаете эти большие стандартные российские коробки с конфетами. С большими картинами старых русских художников. Вы открываете коробку, а там внутри - несколько конфеток. Такое впечатление, что чем больше коробка, тем меньше там конфет. Это - плутовство, введение людей в заблуждение. А упаковка-премиум...

Вспомните Шанель. Скромная такая коробочка и простая надпись - Chanel. Это и есть класс! Богатым не надо демонстрировать свое богатство, потому что им и так все доступно. Так и Lindt упаковывает конфеты в простую, но приятную коробку. Неброская ленточка. Открываешь коробку - слой хорошей упаковочной бумаги. Затем - подушечка. И карточка: "Если Вы не удовлетворены качеством нашей продукции, отошлите коробку назад". И красиво уложенные конфеты. Половину цены коробки составляет стоимость конфет и материалов, вторую половину покупатели отдают за класс. Образно говоря, за то, что имеют дело с дамой благородной, а не с дешевкой.

- Чего ждать российскому рынку?

- С точки зрения производителей, я бы привел пример рынка Германии. Недалеко Швейцария, а там - сотни производителей шоколада среднего качества. И все делают деньги. У каждого своя ниша и свой подход.

С точки зрения потребителя, развитая ниша высококлассного шоколада - пока будущее России. Но движение уже началось. Смотрите, Ferrero уже здесь, то есть его присутствие заметно на рынке. В эту же нишу продвигается Nestle. Продвигается медленно, но грандам и не положено спешить. Nestle начала с марки "Россия", а сейчас постепенно продвигает свой брэнд - первый из них Nestle Classic. Эта работа по укреплению брэнда продлится лет десять. "Россия" как марка исчезнет через десять-пятнадцать лет, а Nestle останется. Такая у них политика.

Мы тоже начинаем с улучшения качества темного шоколада, поскольку российский потребитель привержен ему. Но, я думаю, мы должны и молочный шоколад довести до качества импортного.

- Вы считаете, что, несмотря на годами складывающиеся потребительские предпочтения, в России начнут есть молочный шоколад?

- Конечно. Ни один рынок не может развиваться в противоположном по отношению к другим рынкам направлении. Это невозможно. Изменения в России произойдут в течение ближайших трех-четырех лет. Россия европеизируется, американизируется. Я вам приведу пример Китая. Там люди вообще не пили коровьего молока, не любили его. Но пришел Ferrero с детским молочным шоколадом. И сейчас молодые китайские мамы вливают в своих детей молоко литрами. Потому что считают это полезным для здоровья. Они уже меньше пьют зеленый или черный чай. Это феноменально. А ведь и в России уже есть детский импортный шоколад. Российская культура потребления, конечно, не исчезнет. Она просто изменится.