Несмотря на то что медицинский рынок Петербурга плохо поддается статистической оценке, специалисты отмечают ежегодный рост спроса на услуги негосударственных лечебных учреждений (ЛУ). Положительная динамика, безусловно, определяется тем, что в рамках системы обязательного медицинского страхования получить медицинскую помощь бывает затруднительно. Но это лишь отчасти объясняет желание все большего числа петербуржцев дистанцироваться от «официального» здравоохранения. Можно предположить, что в частной медицине их привлекает профессионализм специалистов, современное техническое оснащение клиник, высокая доступность услуги, приятные глазу интерьеры.

Впрочем, все перечисленное можно получить и в лучших государственных ЛУ города – медицинских центрах федерального уровня, академиях и т.д. Однако у частных клиник выкристаллизовалось весомое преимущество, скопировать которое конкурентам из государственного сектора в ближайшее время вряд ли удастся, – в частной медицине складывается качественно новое отношение к пациенту и к профессиональным обязанностям врача.

Услуги и слуги

 Принципиально различающиеся модели построения бизнеса (государственные лечебные учреждения финансируются в основном из бюджетов, а негосударственные клиники зарабатывают средства самостоятельно) определяют роль врача в той и другой системе здравоохранения. В отличие от сотрудников государственных ЛУ, врач частной клиники является определяющим элементом бизнес-процесса, от качества его работы в конечном итоге зависит экономическая успешность компании.

С другой стороны, врач несет персональную ответственность перед пациентом, который, приобретая медицинские услуги за собственные средства, становится весьма требовательным. «Теоретически стандарты работы персонала должны быть одинаковы вне зависимости от формы собственности медучреждения. На деле спрос с врачей государственных и частных структур различный. То, что сойдет с рук в муниципальной больнице (возможно, никто не заметит или сделает вид, что не заметил даже серьезных нарушений), в частной клинике может закончиться лишением лицензии на медицинскую деятельность и повесткой в суд», – говорит начмед клиники «ОРКЛИ» Марина Успенская.

Требовательность пациентов растет пропорционально уровню цен на медицинские услуги. «В ходе анонимного опроса были выявлены следующие предпочтения VIP-пациентов. Они хотят иметь личного врача, доступного для контакта в любое время суток. Настаивают на строжайшей конфиденциальности, выходящей далеко за рамки традиционного соблюдения врачебной тайны. Ожидают от „своего“ врача высокой компетентности, он должен разбираться в большинстве медицинских проблем, чтобы избавить пациента от походов по кабинетам других специалистов», – комментирует исполнительный директор Ассоциации клиник Санкт-Петербурга Сергей Ануфриев. Пациенты негосударственных ЛУ из более низких ценовых сегментов не претендуют на личное время врача, но также ожидают, что услуга будет им оказана в удобное время, прием пройдет в психологически комфортной атмосфере и специалист продемонстрирует индивидуальный подход к решению их проблемы.

Россияне трактуют взаимоотношения врача и пациента неадекватно, полагая, что приобретают не набор услуг, но слугу в области здравоохранения

К слову, по мнению самих медиков, ожидания и требования россиян в отношении частной медицины чрезмерны. Негосударственные клиники Западной Европы и США отличаются от российских отсутствием дизайнерских «излишеств», а также очередями в приемной врача, не возмущающими пациентов. Россияне зачастую трактуют взаимоотношения врача и пациента неадекватно, полагая, что за свои деньги не просто приобретают определенный набор услуг профессионала, но, по выражению одного из собеседников, «покупают слугу в области здравоохранения». Предположительно через несколько лет в нашем обществе также выстроится более взвешенная система ценностей. Но на данном этапе субъекты рынка не могут себе позволить игнорировать точку зрения клиентов.

Они иные

«Сотрудника государственной системы здравоохранения от его коллеги, работающего в негосударственном медицинском учреждении, отличает не столько профессиональный уровень (в обеих системах есть высококлассные специалисты), сколько менталитет, определяющий принципиально иное отношение к работе и пациенту», – рассуждает главный врач Клиники им. Н.И. Пирогова Сергей Сингаевский.

Мировоззренческие отличия заключаются прежде всего в трактовке понятия качества. В государственном ЛУ врач, как правило, мотивирован на рост количественных показателей, так как на размер его заработной платы в основном влияет «вал» принятых пациентов. При такой системе оплаты труда качество работы врача зависит исключительно от уровня его профессионализма и личной добросовестности. Напротив, в лучших негосударственных клиниках выстроена целостная система контроля качества, охватывающая все этапы процесса лечения, позволяющая добиться самого высокого результата с наименьшими временными и экономическими затратами.

Для медицинских центров, претендующих на прочную позицию на рынке, иной подход исключен, так как главный источник их финансирования – пациент – готов платить не за определенный набор врачебных манипуляций, а за результат лечения. «Был в нашей практике случай, когда мы не взяли на работу врача из государственной клиники, после того как он выполнил задание и подготовил план лечения конкретного заболевания. Он радостно принес нам два плана – в экономном и элитном варианте. Это пример извращенного понимания принципов работы частной медицины. Лечение должно вестись качественно вне зависимости от категории пациента, а за более высокую плату предоставляется только дополнительный сервис», – рассказывает Сингаевский.

Другая черта, присущая сотрудникам государственных ЛУ, – дифференцированное отношение к пациентам, зависящее от источника финансирования лечения. В наименее завидном положении находятся больные с полисом ОМС. К более высокой «касте» относятся обладатели полисов ДМС и оплатившие услуги через кассу. Но на самом деле индивидуальное отношение обеспечивает лишь «теневая» оплата услуги конкретного специалиста. «Достойная оплата труда врачей в негосударственных лечебных учреждениях, а также строгие внутренние правила клиник исключают возможность вымогать, просить, намекать пациенту на денежное вознаграждение. В результате – ровное отношение врача ко всем больным, большая ответственность, а следовательно, и исполнительность», – рассуждает заведующий урологическим отделением клиники «ОРКЛИ» Антон Хролович.

Под ровным отношением подразумевается не просто корректное поведение, но особое умение общаться с пациентом, способность правильно определить психотип пришедшего на прием человека и выбрать верную манеру беседы с ним. «У медицинского персонала, работающего в государственных учреждениях, на разговоры с пациентами нет ни сил, ни времени. Их задача сводится к выполнению предписанных медицинскими стандартами диагностических и лечебных мероприятий за короткое время, отведенное нормами Минздрава на прием одного человека», – говорит генеральный директор клиники «XXI век» Анна Соколова.

Профессиональный up-grade

Менеджеры частных клиник достаточно высоко оценивают профессиональный уровень специалистов, приглашенных из государственных медицинских центров и стационаров. Как правило, корректировка и совершенствование их профессиональных навыков необходима в двух случаях. Прежде всего – если негосударственное предприятие в своей деятельности руководствуется стандартами, несколько отличными от тех, которые применяются в государственной медицине. Стандарты могут быть заимствованы из здравоохранения США и стран Европы (этот путь характерен для клиник, широко практикующих предоставление медпомощи иностранцам, – «Ава-Петер», MEDEM, «Скандинавия», «ЕвроКлиника») или разработаны самостоятельно («XXI век», ЦМСЧ №122).

Петербургская частная медицина-2006

Проект осуществляется журналом «Эксперт Северо-Запад» совместно с  Ассоциацией клиник Санкт-Петербурга

Цели проекта – содействие развитию современной системы оказания медицинских услуг петербуржцам, анализ опыта негосударственных медицинских клиник в области эффективной организации медицинского бизнеса, создание системы контроля качества, внедрение современных медицинских технологий.

В рамках проекта «Эксперт Северо-Запад» подготовит 10 публикаций. Экспертами проекта выступят менеджеры ведущих клиник – членов ассоциации: «Ава-Петер», «XXI век», «Евромед Клиник», «ЕМС», «КардиоКлиника», Клиника им. Н.И. Пирогова, «Корис Ассистанс», Международная клиника MEDEM,  «ОРКЛИ», «ОНА»,  «Поликлинический комплекс», «Скандинавия», ЦМСЧ №122.

Получение дополнительных знаний и умений необходимо также в тех случаях, когда медицинское учреждение решается на применение технологий, нетривиальных для российского официального здравоохранения. Чаще всего современные мировые технологии внедряются в областях медицины, хорошо освоенных частным бизнесом, – стоматологии, пластической хирургии, косметологии, репродуктивной медицине. Впрочем, многопрофильные петербургские клиники также используют новые для города, а порой и для страны методики лечения различных заболеваний, требующие переобучения специалистов.

Рецепт приготовления

Готовых специалистов, чьи мировоззренческие установки и опыт полностью совпадают с принятыми в частной медицине этическими канонами и качественными стандартами, на медицинском рынке труда практически нет. Единственный возможный способ получить врача с желаемыми характеристиками – найти в государственном ЛУ профессионала, согласного на трансформацию собственных стереотипов, и адаптировать его к условиям работы в частной медицине.

Селективный отбор ведется преимущественно среди претендентов и занимает тем больше времени, чем выше стандарты работодателя и шире перечень предъявляемых им требований. Как рассказали в клинике MEDEM, в ходе поиска каждого специалиста приходится проводить собеседование с 8-10 кандидатами, чтобы составить мнение о профессионализме и психологических качествах каждого.

Единой адаптационной системы, позволяющей относительно безболезненно «пересадить» врача из государственного ЛУ в частное, на рынке пока не сложилось – каждая клиника решает эту проблему индивидуально. Внутренние нормы и правила предприятия чаще всего транслируются личным примером наставника, под контролем которого в течение нескольких месяцев работает новичок. Отдельные клиники приглашают психологов, проводят тренинги для групп персонала, методом анкетирования выясняют мнение пациентов о специалистах, но пока примеры применения современных HR-технологий в петербургских ЛУ единичны.

Уровень оплаты труда врача государственного стационара с учетом теневых доходов порой оказывается не ниже, а то и выше, чем у его коллеги в частной клинике

Если «психологическая подготовка» новичков ведется преимущественно в режиме on-line, а потому не требует дополнительных средств, то профессиональный up-grate сотрудников невозможен без инвестиций. Дешевле всего повысить квалификацию врача первичного звена – достаточно дать ему возможность прослушать курс в петербургских учебных заведениях постдипломного образования по тем программам, которые восполнят его профессиональные «лакуны». Эффективным методом признается также проведение междисциплинарных конференций внутри ЛУ, во время которых врачи разных специальностей оттачивают умение взаимодействовать друг с другом в ходе лечения пациента.

Для получения новых знаний в области передовых медицинских технологий предпочтительнее выезжать на учебу за рубеж. «В бюджете клиники ежегодно закладываются немалые средства на то, чтобы наши врачи могли участвовать во всех заметных европейских и американских научных конгрессах, конференциях, форумах по проблемам вспомогательных репродуктивных технологий», – говорит главный врач клиники «Ава-Петер» Екатерина Крапивина.

Снятые сливки

Хотя клиники готовы тратить средства и время на «перековку» бывших специалистов госструктур, кадровый вопрос в частной медицине стоит достаточно остро. Ситуация предопределена особенностью медицинского рынка труда Петербурга: несмотря на перепроизводство кадров, прослойка высокопрофессиональных специалистов тонка. «Все лечебные учреждения города конкурируют, пытаясь получить профессиональные „сливки“», – так охарактеризовал ситуацию один из собеседников.

Негосударственные ЛУ отнюдь не всегда побеждают в борьбе за кадры. Их конкурентоспособность в качестве работодателей снижает такой фактор, как инерция мышления сотрудников госструктур, опасающихся перехода в частный бизнес. Кроме того, уровень оплаты труда врача государственного стационара с учетом «теневых» доходов оказывается не ниже, а то и выше, чем у его коллеги в частной клинике. Недавнее повышение зарплат врачей первичного звена государственной системы здравоохранения, по свидетельству участников рынка, привело к оттоку педиатров и терапевтов из ряда частных клиник, относящихся к средней ценовой категории.

Проблема с кадрами на рынке медицинских услуг (как, впрочем, и на многих других) будет только обостряться, ведь действующие частные клиники постепенно наращивают свои мощности, а на рынке появляются все новые игроки. Очевидно, что готовиться к кризису необходимо уже сейчас. Крупнейшие игроки намерены наладить систему взаимодействия с высшими учебными заведениями, которая позволит им получать со студенческой скамьи специалистов, удовлетворяющих требованиям частной медицины.

Санкт-Петербург