Шоколадка — инструмент конкурентной борьбы

Финансы
Москва, 15.05.2014
«Русский репортер» №18 (346)
Алексей Коровин, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка

Фото: архив пресс-службы

— Думаю, что применительно к развитию банковской розницы революционными стали несколько вещей. Это, конечно, появление кредитных карт. Вдруг выяснилось, что не обязательно идти в банк и получать кредит наличными — можно просто оформить карточку и тратить в рамках лимита столько, сколько, собственно говоря, ты считаешь нужным. Потом к этой карточке появился льготный период, и люди поняли, что могут 60 дней (или 100, как у нас) беспроцентно пользоваться деньгами банка. Это же просто волшебно — бесплатно взять на время деньги у банка! В начале нулевых это открытие для многих было действительно революционным.

Потом интернет-банк, мобильный банк… Для того периода это были инновационные технологии, перевернувшие представление о банковских услугах. Клиенты поняли, что могут дистанционно управлять своими счетами. В девяностые это в принципе нельзя было представить — что едешь ты, например, в троллейбусе, машине или лежишь на пляже и переводишь кому-то деньги со своего мобильного. По тем временам абсолютная фантастика!

Меняются постепенно и поведенческие модели наших клиентов. То есть до сих пор, конечно, есть люди, для которых главное в банке — это процент: по кредитам поменьше, по депозитам побольше. Это нормальная, абсолютно прагматичная позиция. Но при этом мы все больше привыкаем к хорошему: зашел человек в кафе — ему улыбнулись, хорошо обслужили. Сел в самолет — ему вдруг стюардесса шоколадку подарила. Приехал за границу, смотрит, в гостинице все улыбаются. Происходит постепенное привыкание к качеству обслуживания. В итоге люди становятся более требовательными к уровню сервиса. Поэтому конкуренция между банками будет развиваться, в том числе и на уровне качества сервиса.

У партнеров

    «Русский репортер»
    №18 (346) 15 мая 2014
    Украина
    Содержание:
    Фотография
    Вехи
    Реклама