Учиться и учиться

Благодаря введению в действие обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) население постепенно приобщается к другим видам страхования. Но из-за невысокой страховой грамотности растет неудовлетворенность предоставляемыми услугами

Прошедший год можно назвать годом страхователей - физических лиц. Закон об ОСАГО вернул утраченный за годы реформ интерес россиян к страхованию. Среди добровольных видов страхования максимальным спросом у населения пользуется автострахование. И здесь возникает больше всего претензий к страховым компаниям. Причина - отказы в выплатах. Порой в этом виноваты сами страхователи - например, в случае управления транспортным средством в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Но чаще отказ объясняется тем, что клиент нарушил правила страхования. Попытаемся выявить наиболее типичные ошибки и определить, какие меры необходимо предпринять страховщикам для повышения доверия со стороны потребителей их услуг.

Страховщики: гонка за лидером

В 2004 году страховые компании в сибирском регионе собрали по добровольным видам страхования 16,3 млрд рублей, выплатили 6,8 млрд. Рост сбора страховых премий по сравнению с 2003 годом - 9,3%. По компаниям - постоянным участникам рейтинга, предоставившим развернутые данные, рост составил 27%. Напрашивается вывод: на рынке сформировался относительно небольшой круг динамичных фирм (около 30), темпы роста которых втрое превышают среднерыночные. Этот процесс объясняется переориентацией клиентов на страховщиков-лидеров - общероссийских, региональных или в определенном сегменте рынка. Первые позиции в рейтинге занимают " Ингосстрах", " Росэнерго" и " Росгосстрах", значительно опережая остальных.

Структура собранных страховых премий за прошедший год практически не изменилась. На 2% (до 60%) сократилась доля имущественного страхования, при этом динамика его роста также невысока - 6,6%. На личное страхование приходится 29% рынка - это на 1% больше, чем в прошлом году (рост 12,7%). Страхование жизни в структуре собранных премий составляет 9% и показывает самый высокий рост - 27,3%. В аутсайдерах страхование ответственности: доля сократилась до 2%, динамика отрицательная - минус 12,1%.

Очевидно, что у предпринимателей и населения сформировалась четкая установка на защиту только собственных имущественных интересов. Тот факт, что можно нанести ущерб третьим лицам, мало кого волнует. Это на Западе общество считает "священной коровой" не только собственность гражданина или бизнесмена, но и интересы третьих лиц. Нам до этого далеко. Только с изменением такой установки на российском страховом рынке появится интерес к страхованию ответственности.

В региональном разрезе максимальная доля по собранным премиям приходится на Красноярский край - 23%. За год существенно упрочились позиции Новосибирской области - 19%. А вот доля Иркутской области сократилась на 9%. Доли прочих областей не превышают 12% и за прошедший год практически не изменились.

Степень концентрации страхового рынка в ряде субъектов Сибирского федерального округа (СФО) высока. В Республике Алтай более 80% взносов собрали четыре компании: "Росэнерго" (32,6%), " Спасские ворота" (21,2%), " Лидер" (15,1%) и Национальная страховая группа (12%). В Алтайском крае 57,2% рынка делят "Поддержка" (24,1%), "Росэнерго" (22,5%) и "Росгосстрах" (10,6%). В Бурятии 59% взносов у четырех лидеров: "Росгосстраха" (27%), ВСК и "Лидера" (по 11%), " ВостСиб ЖАСО" (10%). В Иркутской области 41% рынка держат "Ингосстрах" (26%) и "Росгосстрах" (15%). В Красноярском крае рынок контролирует " Согласие" - 42%. В Томской области 35% рынка у двух компаний: " Макс" (21,7%) и " Согаз" (13%). В Тыве более 79% сборов приходится на троих игроков: " Скала-Гарант" (42,2%; занимается только страхованием жизни), "Росгосстрах" (25%) и "Ресо-Гарантия" (11,9%). В Хакасии четверть рынка у "Росгосстраха". В Читинской области "ЖАСО" и "Росгосстрах" занимают свыше 51% рынка - 35,5% и 15,9% соответственно. Страховые рынки Кемеровской, Новосибирской и Омской областей характеризуются большей степенью "чистой" конкуренции: компании, удерживающие значительную долю, там отсутствуют.

По ОСАГО в СФО собрано 5,4 млрд рублей, выплачено 2,2 млрд. Наибольшие сборы - по 17% - в Новосибирской области и Красноярском крае. Территориальных диспропорций в распределении премий и выплат в Сибири не наблюдается, уровень выплат составляет 41,2%. Диспропорции характерны, например, для Москвы, где тарифы по автомобилям мощностью свыше 90 л. с. оказались завышены. И наоборот, территориальный коэффициент не учитывает специфику богатых северных городов Тюменской области - там тарифы занижены на 20-30%.

Максимальный уровень убыточности, который могут позволить себе компании, - 77%. Таким образом, у сибирских страховщиков есть запас прочности. В то же время с 1 июля 2004 года начались выплаты компенсаций ущерба, нанесенного жизни и здоровью пострадавших. Но пока чаще других о них вспоминают в пределах Московской кольцевой дороги. В целом по стране население осведомлено о правах не в полном объеме, поэтому размер компенсаций незначителен. По мере роста страховой грамотности уровень выплат по ОСАГО будет расти.

Введение обязательной "автогражданки" способствовало существенному увеличению сборов по видам страхования, ориентированным на население. Прежде всего это касается страхования имущества физических лиц и автострахования. Традиционным лидером здесь выступает "Росгосстрах". Динамика сборов взносов впечатляет: по страхованию имущества физических лиц рост составил 972,6%, а по автострахованию - 36,7%. Высокую динамику по росту автострахования демонстрируют также "Согласие" (720,3%), " СТИФ" (162,7%) и " Надежда" (103,4%).

Добровольное страхование автогражданской ответственности - вид провальный. Всерьез на этом сегменте работает только "Ингосстрах".

В страховании имущества юридических лиц от огня и других опасностей безусловно лидирует сибирская компания "Росэнерго". Высокую динамику демонстрируют "Согласие" (около 400%), "Росгосстрах" (226,2%) и "Согаз" (128,4%). Особенно показательны данные "Росгосстраха". Эта фирма работает преимущественно с населением, но благодаря реструктуризации, проводимой новой командой менеджеров, стала развиваться и работа с корпоративными клиентами.

В перечень наиболее динамичных компаний вошли четыре сибирских страховщика: БАСК (217,8%), "Росстрах" (111,5%), " Коместра" (81,7%) и " Эверест" (79,9%).

Страхователь: не читал - не обгоняй

Проведенный среди страховых компаний опрос показал, что клиентам свойственны две ошибки - неверный выбор фирм и невнимательное изучение правил страхования. Последующие претензии страхователей к страховщикам - следствие этих ошибок.

Часто при выборе компании человеком движут субъективные причины: навязчивая реклама, красивый офис, его близость к дому, знакомый страховой агент, которому неудобно отказать, а также мнение окружающих. Самым главным показателем деятельности - уровнем выплат - поинтересоваться забывают. А желание предоставить такие данные изъявляет не каждая компания. Здесь могут помочь средства массовой информации, составляющие и публикующие рейтинги страховщиков.

Польстившись на низкие тарифы, страхователи и не догадываются о подвохах. Проанализировав правила страхования автотранспортных средств, можно прийти к выводу: у компаний, предлагающих минимальные тарифы, низкие размеры выплат страхового возмещения. Как правило, за этим скрываются обязательная безусловная франшиза (это означает, что определенный размер ущерба страхователь оставляет на своей ответственности) или понижающие коэффициенты на ремонт. Главный специалист барнаульского филиала ОСАО "Ингосстрах" Тамара Ширшова замечает: "Снижая стоимость полиса, страховщик уменьшает страховое покрытие".

Основной причиной, по которой страхователи совершают ошибки, начальник финансово-экономического управления страхового общества "Надежда" (Красноярск) Татьяна Черепанова считает незнание элементарных страховых терминов: "Страхователи не различают понятия страховой суммы и страхового взноса". Начальник планово-экономического отдела страховой группы БАСК (Белово) Ирина Федорова указывает: "Клиенты не исполняют обязанности, принятые при заключении договора страхования". Например, при покупке автомобиля в кредит или при страховании нового автомобиля обязательна установка в оговоренный срок сигнализации. Страхователи, упустившие это из вида, в случае угона автомобиля получат отказ в выплате возмещения: они нарушили условия договора.

Еще на стадии заключения договора страхователь должен обговорить со страховщиком порядок действий. Одна из частых ошибок - несвоевременное сообщение в страховую компанию об угоне или ДТП. У большинства фирм на это отводится от 1 до 3 суток, и этот срок указывается в правилах страхования. Если страхователь без уважительной причины вовремя не сообщил страховщику об угоне, велика вероятность отказа в выплате: автовладелец не выполнил взятые на себя обязательства по своевременному информированию о страховом событии.

Ряд страховых компаний для удобства клиентов допускают уплату страховых взносов в рассрочку. При этом важно учитывать следующий момент: в некоторых компаниях размер выплат определяется пропорционально величине уплаченных страховых взносов. И если страхователь при заключении договора оплатил, например, 50% премии, а вскоре наступил страховой случай, то компенсируют ему только 50% величины ущерба. Все эти нюансы нужно учесть при заключении договора.

Рассмотрим ситуацию: виновный в ДТП предлагает водителю застрахованного автомобиля урегулировать вопрос без привлечения сотрудников ГИБДД. Страхователь соглашается в надежде получить компенсацию не только с виновной стороны, но еще и от своей страховой фирмы. Следует иметь в виду: во-первых, виновный водитель может обмануть и не возместить нанесенный ущерб; во-вторых, если документов из госавтоинспекции нет, страховая компания имеет право снизить размер выплаты или вообще отказать в ней. Справка из ГИБДД - обязательный документ при наступлении страхового события.

Владельцы дорогих, новых автомобилей бывают недовольны размером страхового возмещения в связи с повреждением транспортного средства. Это объясняется тем, что расходы на ремонт автомобиля страховые компании зачастую рассчитывают исходя из средних затрат, в которые не вписывается стоимость восстановления дорогих иномарок. Кроме того, страхователи бывают неудовлетворены качеством работ в автосервисах страховщика. Чтобы избежать конфликта, при заключении договора необходимо выбрать вариант, который предусматривает ремонт застрахованного автомобиля в автосервисе, выбранном страхователем. Тогда страховщик возместит расходы на ремонт, произведенный в фирменном автосервисе.

Некоторые водители, застраховав добровольную гражданскую ответственность, занимают при ДТП пассивную позицию, перенося бремя получения страховой выплаты на пострадавшую сторону. Но договор страховщик заключал со страхователем - виновником ДТП, а не с потерпевшим. Поэтому виновник сам должен обратиться в страховую компанию. Только тогда страховщик возместит ущерб, нанесенный третьим лицам. Значит, в интересах страхователя принять участие в урегулировании вопроса о возмещении убытков потерпевшему. Иногда страхователь, заключив договор, ошибочно полагает, что его ответственность застрахована на все случаи жизни, из-за чего отказывается вести переговоры с потерпевшим. Между тем, ответственность может быть застрахована всего на несколько тысяч рублей сверх лимита по ОСАГО, а сумма ущерба - равняться десяткам или даже сотням тысяч рублей. Страховая компания выплатит причитающееся возмещение, а оставшуюся сумму виновник аварии компенсирует в соответствии с Гражданским кодексом РФ. Таким образом, оформление договора добровольного страхования автогражданской ответственности не означает, что страхователь может полностью устраниться в случае ДТП.

На способы "работы над ошибками" указывают участники рынка. "Необходима массированная разъяснительная работа со стороны профессиональных ассоциаций, развитые сети высококвалифицированных страховых агентов, умеющих объяснить тонкости страхования со стороны страховщиков", - уверен начальник информационно-аналитического отдела управления маркетинга страховой группы СОГАЗ Игорь Краснопольский. А Ирина Федорова из компании БАСК добавляет: "Нужны государственная страховая политика, освещение в СМИ наиболее востребованных видов и программ страхования, введение страхования как учебной дисциплины". Если люди будут владеть элементарными навыками и внимательно соблюдать положения правил страхования, то отказов в выплатах страховых возмещений будет гораздо меньше. Грамотный и активный клиент - желанный для любой компании, работать с ним гораздо легче и выгоднее.