Качество трех букв

Мария Роговая
20 августа 2007, 00:00
  Сибирь

Сертификат ISO 9001 стал заветной целью для очень многих региональных компаний. Но менеджменту не стоит забывать о том, что ISO не панацея, а только инструмент, который нужно грамотно использовать

Международный сертификат Информационной Стандартизирующей Организации (ISO), основные положения которого изобрели в Японии в 50-е годы, сегодня приобретают многие компании, независимо от направления и размеров деятельности. Но вопреки распространенному мнению, сертификат ISO не гарантирует автоматически высокого качества продукции, услуг компании или уровня ее сервиса. Для этого нужны систематические усилия самого менеджмента.

ГОСТ Р

Ссылка на сертификат ISO 9001 информирует заказчика или потребителя, что на данном предприятии построена система управления качеством, которая проходит ежегодный аудит экспертов. Управление качеством по системе ISO — это попытка оптимизации деятельности. В соответствии с требуемыми параметрами, которые обычно предоставляет сторонний эксперт, консультирующий перед процедурой сертификации, компания должна четко прописать все происходящие в компании процессы, должностные инструкции, субординацию и уровень ответственности каждого из сотрудников. Некоторые регистраторы предлагают консультационные услуги собственных экспертов, хотя выглядит это не лучше, чем диссертация аспиранта, написанная его научным руководителем.

После подготовки пакета документации с помощью консультирующего эксперта компания проходит аудит самого регистратора и получает сертификат. Наиболее известные регистраторы — DNV (Норвегия), Bureau Veritas (Франция), BSI (Великобритания), ABS (США), SGS (Швейцария), TUV (Германия) и «Русский Регистр» (Россия). Право на услуги по сертификации ISO 9001 выдают государственные национальные аккредитующие организации. До недавнего времени аккредитацию можно было получить только за рубежом. В частности, «Русский регистр» проходил ее в голландской организации DAC. Но ни один регистратор не несет ответственности за дальнейшее использование обладателем сертификата полученных в процессе подготовки к аудиту знаний и навыков. По логике вещей, обучение и получение сертификата, которые обходятся компаниям от 200 до 700 тыс. евро, должны иметь какую-то цель. Но большинство российских компаний рассматривает это как обязательную формальную процедуру для поддержания имиджа, ничего не меняющую в принципах организации работы. Вот почему известные зарубежные регистраторы предпочитают на всякий случай не работать на российском рынке, чтобы не портить репутацию, подписываясь под качеством, которого нет.

Выдачей международных сертификатов в России занимаются местные компании, которые сегодня получают разрешение на свою деятельность в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии. Отечественный аналог ISO 9001 называется ГОСТ Р, и основная масса отечественных регистраторов выдает именно этот сертификат. Если во всем мире сертифицирующих организаций всего около пятнадцати, то в России за последние несколько лет их появилось значительно больше. Этот факт говорит не только о росте количества предприятий, желающих работать по международным стандартам, но и о появлении еще одного перспективного бизнеса — сертификации по ISO, в котором тоже присутствует конкуренция. Стоимость сертификата у разных регистраторов может отличаться на порядок. Сотрудники многих компаний отмечают, что не заметили никаких изменений в работе после получения документа. Чтобы выбрать надежную компанию, которая организует качественный аудит и поможет развитию предприятия, а не продаст сертификат по сходной цене, крупные организации объявляют тендеры. Серьезно настроенные компании, в свою очередь, стараются получить либо зарубежный сертификат ISO, либо сертификат регистратора, аккредитованного за рубежом. Представитель руководства по качеству металлоторговой компании «КРАСО», обладающей сертификатом «Русского регистра», Олег Железнов считает, что настоящая подготовка к аудиту и сертификации занимает не меньше полугода, причем каждая компания решает в процессе свои специфические проблемы.

«Сам по себе стандарт ISO 9001 — это всего лишь описание качественного управления, и выполнить его можно на бумаге, а можно на деле. Аудитор ничего не требует от компании, кроме качественного обслуживания клиента. Если дирекция предприятия считает, что качество работы находится на достаточно высоком уровне и не требует оптимизации, то сертификация по ISO 9001 становится чистой формальностью, — рассказывает Олег Железнов. — Но если компании действительно интересно, что смущает ее клиентов в процессе сотрудничества, она проводит мониторинг, выясняет пробелы и принимает меры. Они и становятся основной подготовкой к аудиту. Для нас трудностью стало упорядочение складирования и скорость отгрузки, а также географическая удаленность от ряда потребителей. Когда количество металлопроката составляет 20 тысяч тонн, устранить эти проблемы без консультации специалистов непросто. Решая одни задачи, предприятие тут же сталкивается с другими, и чтобы размотать этот клубок, необходимо строить единую систему управления. За последний год открыто девять филиалов в разных городах региона, многие складские процессы автоматизированы, устанавливается линия упаковки и штрихкодирования».

ISO как экзамен

Способы прохождения аудита и получения сертификации в разных компаниях имеют свою специфику. Менеджменту нужно решить для себя, станет ли предписанная схема стандартизации качества управления обычным экзаменом или будет внедрена на предприятии как буква закона, за нарушение которой с сотрудника взимаются штрафы и повлияет ли это на качество товаров и услуг компании. От этого зависит, даст ли наличие сертификата ISO действительные конкурентные преимущества на рынке или станет только модной имиджевой составляющей.

«Для нашей продукции международная сертификация имеет вполне практическое значение, — говорит директор департамента по связям с общественностью Красноярского филиала «Агромашхолдинга» Максим Терский. — Существенная часть техники, произведенной на таких площадках «Агромашхолдинга», как Волгоградский и Владимирский тракторные заводы, Красноярский завод комбайнов, поставляется на экспорт. Сейчас проходит сертификацию продукция Алтайского моторного завода. Наличие сертификата снижает риски. Даже если законодательство государства-импортера не требует обязательной сертификации сегодня, нет уверенности, что такая ситуация продлится долго. После того как Россия вступит в ВТО, несертифицированная продукция будет просто вне закона, причем не только на международном, но и на внутреннем рынке. Но сертификат ISO — это всего лишь один из возможных механизмов развития менеджмента компании, который дает методику подготовки к сертификации. Дальше все зависит от работы дирекции компании. Сегодня многие крупные холдинги организовали отделы управления качеством, которые плотно работают над развитием предприятия. Уверен, что для таких компаний сертификация не является филькиной грамотой. Пытаясь найти связь между сертификатом и качеством, надо понимать, что в качестве заинтересован производитель, а не сертифицирующий орган. Все зависит от зрелости бизнеса и отношения его руководства к процедуре аудита и получению сертификата».

Система управления качеством — это не новшество в управлении. Любая из компаний, успешно работающих сегодня на конкурентном рынке, имеет свою систему менеджмента качества вне зависимости от наличия или отсутствия соответствующего сертификата. Тем не менее, с ростом конкуренции на рынке крупные заказчики требуют дополнительных аргументов, чтобы упростить процедуру отбора, например, при объявлении тендера или заключении контракта. Впрочем, российская практика показала, что никаких преференций сертификат не дает. Так, в начале прошлого года одно из крупных пищевых производств Новосибирска, обладающее сертификатом ISO 9001, сделало неудачную попытку выйти со своей продукцией на международный рынок. Первый же аудит иностранной компании показал неготовность предприятия к такому шагу. С другой стороны, многие иностранные компании не обращают никакого внимания на наличие сертификата и при заключении контрактов полагаются только на собственную экспертизу. Такое положение дел в особенности свойственно ИТ-индустрии.

Большинство ИТ-компаний в новосибирском Академгородке уже много лет сотрудничает с крупными иностранными заказчиками, многие из которых являются постоянными участниками известного американского рейтинга Fortune-500. При этом ни один из разработчиков до сих пор не озаботился получением сертификата ISO 9001.

В качестве заинтересован производитель, а не сертифицирующий орган

«Крупные заказчики работают по собственным стандартам, которые могут не иметь со стандартом ISO ничего общего, — поясняет заместитель директора по качеству компании «БКС-IT» Александр Текутьев. — Это один из множества стандартов, наряду с TUV, GMP и другими, и обладание данным сертификатом сегодня необходимо с чисто формальной точки зрения, как, например, нужен диплом о высшем образовании при приеме на работу. Ни сам диплом, ни даже оценки в нем ничего не говорят о способностях сотрудника работать в конкретной компании, — все это уже проверяется лично на практике. За время моей работы в софтверных компаниях я неоднократно был свидетелем заключения договоров с очень солидными частными и государственными предприятиями, такими, например, как Британская железная дорога. Отсутствие галочки напротив строки «сертификат ISO» никогда не мешало этому сотрудничеству. Большинство российских предприятий, как мне кажется, относятся к процедуре получения сертификата весьма формально». Александр Текутьев вспоминает показательный случай, который ему рассказал представитель одной из консультирующих организаций, которые готовят компании к сертификации. В прошлом году их клиентом было крупное промышленное предприятие в Красноярске. В ходе обучения присутствующий на семинаре руководитель одного из отделов завода вдруг сообщил, что с год назад уже прослушал подобный курс. Оказалось, что предприятие уже благополучно сертифицировано по ISO, просто никто из руководства не придал этому событию никакого значения.

Сегодня все идет к тому, что сертификация станет обязательной, поэтому многие ИТ-компании уже готовятся к этому процессу. Для молодых компаний, которые хотят работать на перспективу и успешно работать на рынке рядом с сотнями конкурентов, более четкое упорядочение системы организации процессов не может быть лишним.

«Аудит на соответствие менеджменту качества в руках опытного управленца может стать действенным инструментом наращивания нематериальных активов компании — квалификации персонала, информационных систем и прикладных знаний, а также способствовать развитию мотивации сотрудников и упрочению корпоративной культуры компании», — отмечает Максим Терский.