Урал
Татьяна Девятых, исполнительный директор учебного центра ITC Education (Екатеринбург):
— Поначалу мы считали, что с получением сертификата процесс изменений в компании завершится. Но как только это случилось, стало ясно — остановиться невозможно. Сколько бы опыта ни было, всегда можно что-то сделать более оптимально. Кроме того, нельзя враз сломать весь старый уклад и работать поновому. Наши процессы выстроены так, чтобы каждый сотрудник мог вносить какие-то изменения.
Андрей Кононов, директор Автосалона МС (Екатеринбург):
— На практике ответственность за невысокое качество услуг часто возлагается на обслуживающий персонал, хотя истинная причина в большинстве случаев кроется в неправильной организации процесса производства услуг. Иными словами, в 90% случаях допущенных нарушений виновата система, и только 10% приходится на разгильдяйство, лень, вредительство и прочее. Когда сотрудники понимают, что казнить их никто не будет, они начинают охотнее фиксировать все обнаруженные несоответствия: открывается широкое поле для совершенствования.
Даниил Сандлер, заместитель председателя правления Уралвнешторгбанка (Екатеринбург):
— На заключительном этапе внедрения СМК мы были вынуждены поменять консультанта. Вроде все закончено, система выстроена, пора сертифицироваться, а руководство банка хочет чегото еще. Возможностей для улучшений консультант не видел, тогда мы сами спроектировали и произвели эти изменения. Прежде всего они касались внедрения процессно-ориентированной системы управления на высших уровнях, в том числе с изменениями организационной структуры. Это был серьезный кризис, но хорошо, что он был инициирован, потому как произошли глубокие изменения в системе управления, которые работают до сих пор.
Сергей Глухов, директор по качеству консалтинговой компании «Системы качества» (Екатеринбург):
— В некоторых американских компаниях совершенствованием качества на постоянной основе занимается 1% (!) персонала: разрабатывает, планирует и выполняет серьезный комплекс мероприятий. По сравнению с этим подходом ресурсы отечественных компаний, направляемые на цели качества, можно считать микроскопическими.
Подготовила Светлана Ханафиева
