Долгий_ящик.ru

Сергей Ермак
14 февраля 2011, 00:00
  Урал

Региональные сайты госуслуг — творение для галочки. Чтобы стать реальным инструментом помощи населению, они должны превзойти содержанием и функционалом главный веб-ресурс страны, а также поработать над поисковой оптимизацией

Одной из главных и модных тем 2010 года стало электронное правительство и государственные услуги. С федерального уровня спустили четкую схему перехода от реального чиновника к электронному. Регионы взяли под козырек и начали одновременно с федеральным порталом разрабатывать собственные. По большому счету, работа бесполезная. Даже министр ИТ и связи Свердловской области Ирина Богданович как-то обмолвилась, что для потребителя услуг должна быть единая точка входа. Тем не менее областные власти с упорством развивают региональные ресурсы: пополняют список услуг, добавляют функционал, улучшают дизайн и навигацию.

Журнал «Эксперт-Урал» составил рейтинг порталов госуслуг субъектов РФ, входящих в Урало-Западносибирский регион, чтобы подвести итоги годичного труда разработчиков и ответственных за это чиновников.

Каждому по порталу

На 1 февраля все десять территорий Урала имели свои порталы государственных и муниципальных услуг (Пермский край запустил его последним; Югра за неполный год успела разработать два варианта веб-ресурса).

Из 80 субъектов РФ, поддерживающих порталы государственных и муниципальных услуг (их нет только в Ингушетии, Карачаево-Черкессии и Чечне), 28 регионов пользуются порталами собственной разработки (35%), 52 — министерства экономического развития РФ (платформа Liferay). На Урале соотношение примерно такое же: шесть порталов используют Liferay, четыре — собственную разработку.

По словам создателя и главного редактора портала it-eburg.com Даниила Силантьева, стоимость региональных веб-ресурсов просчитать практически невозможно: «Они состоят из множества компонентов, и за каждый отвечает разное ведомство. Да и как считать? Например, входят ли системы межведомственного электронного документооборота в цену портала, стоит ли включать в нее оборудование и ПО, которое закупают министерства для оказания услуг в электронном виде?». Более-менее поддаются подсчету только траты бюджета на организацию электронных услуг в целом. Например, в Свердловской области разработка информсистемы электронной записи к врачу стоила 2 млн рублей, льготного проезда — 1,65 млн рублей, цена лота на создание системы, которая переведет образовательные услуги в электронный вид, — почти 1,3 млн рублей.

Разрыв шаблона

Показателей, по которым можно оценивать порталы госуслуг, масса. Мы рассмотрели каждый сайт по нескольким параметрам и выбрали, на наш взгляд, ключевые. В итоге в каждом разделе выявились лидеры и аутсайдеры.

Лидерами по структуре сайтов стали Башкирия, Удмуртия, Ямал и Пермский край. Они имеют относительно понятную и удобную навигацию, множество классификаторов, быстрый доступ к услугам, возможность поиска. Единственное замечание — система классификации услуг на ямальском портале подчас работает некорректно. Аутсайдеров в данном разделе в принципе нет. Примечательно, что наименьший балл здесь получила Москва (мы включили ее в рейтинг, чтобы сравнить столицу и регионы).

Пропасть между порталами возникла в разделе «Содержание». Здесь значительную роль играло количество представленных услуг и полнота их описания. Лидерами стали Ямал и Тюменская область: 48 и 34,5 балла соответственно. Портал ЯНАО при некой сумбурности изложения и расположения разделов предоставляет наиболее полную информацию об услугах (включая консультации и пошаговые инструкции), Тюменская область — лидер по количеству описанных услуг, а также дополнительным разделам. Ожидаемо в этом разделе провалился Пермский край (услуг мало), также слаб по содержанию веб-ресурс Оренбургской области.

Отметим, что год назад количество описанных услуг на порталах было в разы меньшим. Так, в апреле 2010-го (см. «Не потерять триллион», «Э-У» № 15 от 19.04.10) в Свердловской области была представлена информация лишь о 22 услугах, сегодня — о 1108, в Челябинской области — о 51 и более чем 550  соответственно, в Тюменской области — о 1317 вместо 836.

Наиболее интересным, пожалуй, стал раздел «Сервисы». Для их обеспечения регионы должны были создать серьезную ИТ-инфраструктуру. В итоге лучшими оказались Югра, Свердловская область и Пермский край. Здесь реализован личный кабинет, возможность отслеживать прохождение бумаг через ведомства, а также непосредственно сервис предоставления электронных услуг (правда, в Свердловской области все электронные услуги — это ссылки на федеральный портал). Слабо развиты сервисы в Удмуртии, Оренбургской, Курганской и Тюменской (здесь нет даже личного кабинета) областях.

Заметим, что год назад порталы госуслуг Урало-Западносибирского региона не давали никаких сервисов. Разве что Пермский край позволял жителям отправлять документы по электронной почте. Тогда мы сделали вывод о необходимости пустить в сферу госуслуг бизнес. И оказались правы. В течение 2010 года, например, в Свердловской области прошло несколько конкурсов на создание информационных систем для различных ведомств, которые теперь могут предоставлять услуги в электронном виде (электронный дневник, электронная запись к врачу и т.д).

Наконец, дополнительные показатели: посещаемость, дизайн, ссылки на другие ресурсы, видимость сайта в поисковиках. Среди регионов Урала оба лидера — Курганская область и Удмуртия — во многом победили благодаря последнему параметру.

Единоличным лидером по общему числу баллов стал Ямал, аутсайдерами — Курганская и Оренбургская области. Примечательно, что Москва заняла в нашем рейтинге лишь девятое место.   

Чтобы был

Несмотря на очевидные успехи, проблем у региональных порталов остается много. Главная — избыточность. По большому счету, информация на сайтах субъектов РФ и главном ресурсе страны дублируется, значит, дополнительная местная «витрина» не нужна. И региональные порталы со временем должны самоупраздниться, хотя деньги на них уже потрачены. Доходит до смешного. Например, услуги в Свердловской области можно получить на трех ресурсах: gosuslugi.ru (выбрав регион), pgu.midural.ru, 66.gosuslugi.ru (разработка Ростелекома). Причем на последнем можно получить 15 услуг в электронном виде. 

Вторая проблема региональных порталов вытекает из первой — слабая посещаемость. Максимальный показатель — 12 — 15 человек на 100 тыс. жителей в сутки (Удмуртия и ЯНАО). В поисковых машинах представленность минимальна. Максимум, на что способны сайты, — быть в десятке Яндекса по пяти-семи запросам (из опробованных 136). Люди, очевидно, забивают в адресную строку точное доменное имя. Подробную статистику можно посмотреть, правда, только у ресурса Свердловской области. Остальные регионы эти данные закрыли. Количество заходов на него по прямым ссылкам иногда в десятки раз опережает другие способы попадания на сайт.

Также нам удалось оценить заинтересованность посетителей в услугах этого портала. Итог неутешителен. Показатель глубины просмотра сайта — 1,6 (в среднем посетитель просматривает 1,6 страницы), а точка входа в 100% случаев — главная страница. Учитывая, что для получения информации об услуге на сайте pgu.midural.ru необходимо пять-шесть кликов, можно сделать вывод: люди по прямому назначению сайт не используют. Это подтверждается и долей отказов (посетитель смотрит только одну страницу) — в среднем 69,5%.     

Правда, в других регионах, судя по косвенным показателям, ситуация более позитивна. Например, в Тюменской области, по данным top.mail.ru, за неделю со 2 по 8 февраля количество визитов (загрузка страниц, где стоят счетчики) портала госуслуг составило 1709, посетителей — 296. Страниц, где стоит счетчик, — 63. Вряд ли люди шесть раз заходили на одну и ту же страницу. Значит, глубина просмотра значительно выше, чем в Свердловской области.   

В Башкирии, по данным Rambler, за первую неделю февраля было 626 посетителей, 3467 просмотров. То есть в среднем человек просматривал 5,5 страницы. В принципе достаточно для получения информации об одной услуге. На Ямале количество просмотров в сутки в среднем 800, а посетителей — 70.

Третья беда региональных порталов — отсутствие полной информации об услугах. Этим грешат практически все. Соответствующие разделы (общие сведения, результат, необходимые документы и т.д.) в структуре сайта есть, но самой информации — нет. По факту получить услугу невозможно. Простой пример — заявление в ЗАГС: на федеральном портале его шаблон есть, а на пермском — нет.

Четвертая проблема — оторванность порталов от жизни. Шаблоны документов, представленные на сайтах, иногда не соответствуют тем, что реально необходимы. Допустим, при нашей попытке получения паспорта гражданина РФ взамен потерянного работница паспортного стола быстро окинула взглядом заполненное на сайте заявление и вернула его обратно со словами «Это что? Это мне не надо». Кроме того, в этом же разделе сказано: обязательным документом является талон-уведомление о происшествии, полученный в милиции, необязательным — документы, подтверждающие регистрацию по месту жительства. На практике оказалось все наоборот.

Наконец, последнее — отсутствие необходимых госуслуг в электронном виде. Еще полгода назад на форуме «Иннопром» генеральный директор компании «Сумма технологий» Роман Рублевский приводил примеры популярных запросов в поисковых машинах — оформление паспортов и виз, регистрация и снятие с учета транспорта, тарифы ЖКХ, информация пенсионного фонда, земельные вопросы. Сегодня более всего к этим запросам приспособлен разве что сайт Свердловской области (на нем стоят ссылки на федеральный портал на большинство из перечисленных услуг). Понятно, что федеральный план предполагает их полное внедрение только к 2015 году.

Однако уже сегодня gosuslugi.ru предоставляют порядка 60 услуг в электронном виде (или в неполном электронном виде, например, требуется самостоятельно забирать документы), а регионы — в лучшем случае 20, и то далеко не первоочередные.

Перегнать Россию

Таким образом, региональные порталы госуслуг в нынешнем виде — продукт для отчетности наверх: мол, смотрите, мы сделали. Чтобы их превратить в работающие инструменты, необходимы серьезные технические и организационные изменения.

Начнем с менее глобальных задач. Во-первых, необходимо согласовать со всеми государственными и муниципальными учреждениями объем и форму подачи документов.  

Во-вторых, чтобы не вводить людей в заблуждение, лучше сделать единую точку входа, например gosuslugi.ru. Иначе три разных веб-ресурса могут превратиться как организационно, так и технически в три разных механизма оказания одной и той же услуги.

В-третьих, нужно повышать привлекательность ресурса. Прежде всего с помощью поисковой оптимизации. В идеале на все запросы, касающиеся госуслуг, портал должен оказываться в топ-десятке, предлагаемой популярными поисковиками. Повышение посещаемости может привести к появлению на сайтах рекламы (навскидку — консультационных, юридических услуг, туристических фирм в разделах оформления загранпаспорта и т.д.), что в итоге может дать бюджет для усовершенствования системы.

Глобальная задача по сути одна — электронные услуги невозможны без всеобщего внедрения системы идентификации пользователя. В Югре, Башкирии это решили сделать путем выдачи многофункциональных социальных карт. Другой вариант — раздача электронной цифровой подписи. Правда, европейские специалисты уже признали, что этот механизм слишком сложен для обывателя. Однако брокерские и банковские структуры сегодня используют именно эту технологию.

В целом если региональные порталы планируют выжить, им необходимо выдержать конкуренцию с федеральным ресурсом. Пока же по наполненности и сервисам (на нем размещена информация о 574 федеральных, 9306 региональных и 8699 муниципальных услугах, в том числе 58 оказываются в электронном виде) он ушел далеко вперед.