Опрос проводился в рамках исследования «Искусственный интеллект в России — 2023: тренды и перспективы». В нем участвовали более ста CTO (технологических директоров) крупнейших компаний России из 15 отраслей. По утверждению авторов исследования, были опрошены представители 90% крупнейших ритейлеров страны, а также 60% рынка интернет-торговли.
По выводам авторов исследования, е-com компании предсказуемо оказались более продвинутыми с точки зрения использования ИИ, чем традиционные ритейлеры. Если «офлайн-продавцы» пока в основном экспериментируют с ИИ, то все опрошенные компании онлайн-торговли уже находятся на этапе внедрения ИИ и получения реального экономического эффекта.
Точечное внедрение решений на основе ИИ есть у 40% опрошенных представителей e-com, тогда как у традиционного ритейла этот показатель находится на нуле. Включение ИИ в стратегию компании есть у 100% e-com и 10% классического ритейла.
Также традиционные ритейлеры более консервативны в своих инвестициях в ИИ. Каждый второй ритейлер выделяет до 2% своего бюджета на цифровую трансформацию — именно на ИИ-проекты, в то время как в интернет-торговле каждая вторая компания инвестирует на эти же цели 3–5%. В целом и те, и другие компании ожидают от ИИ сокращения затрат и положительных эффектов с точки зрения лояльности клиентов.
В отличие от других отраслей, представители торговли меньше озабочены рисками использования ИИ. Так, половина компаний интернет-торговли не видят их вообще, а половина обеспокоена исключительно вопросами кибербезопасности. Ключевой проблемой на пути внедрения технологии они видят привлечение специалистов с необходимым профилем, а также отсутствие решений и инструментов на основе ИИ на рынке, либо проблемы с их разработкой.
Аутсорсинг разработки ИИ-решений под свои задачи — предпочтительная тактика для всех ритейлеров. В то же время, компании интернет-торговли готовы при необходимости самостоятельно разрабатывать ИИ-технологии.
В целом, ритейл достаточно активно идет по пути использования технологий ИИ. Как рассказывает Владислав Беляев, исполнительный директор и сооснователь AutoFAQ, группа М. Видео-Эльдорадо внедрила решение, чтобы облегчить взаимодействие продавцов-консультантов с покупателями. Иногда продавцу сложно сориентироваться в вопросах, которые он не решает ежедневно: где отремонтировать технику, как получить возврат денег, можно ли оплатить товар бонусными баллами и т.д. На поиск ответа на отдельные вопросы покупателей может уходить до 15 минут, в отдельных случаях — несколько часов. Зачастую сотрудник может просто не отследить все изменения. Технологии на базе ИИ помогают решить эти вопросы оперативно и качественно.
Генеральный директор IT-компании KTS Максим Павлов также отмечает спрос на чат-боты. По его словам, конверсия таких «умных ботов» оказывается в среднем на 15% выше конверсии живого оператора. Активно внедряются ИИ решения и для генерации персонализированных рекламных изображений. «Так, — рассказывает Павлов, — для известного автомобильного бренда создавали промо-приложение, в котором фоновое изображение для рекламных баннеров автомобиля генерировалось нейросетью на основе предпочтений пользователей» — рассказывает Максим Павлов. Часто к взаимодействию с ИИ добавляются элементы геймификации, чтобы пользователь не просто получал целевое предложение, но участвовал также в его создании.
Эксперт уверен, что в будущем тренд на персонализацию предложения будет усиливаться, так как ИИ позволяет лучше сегментировать аудиторию и значительно удешевить адаптацию массового продукта под конкретного потребителя.
